2012年新题库(9)

2）补开发票须查询核对；不重复开发票。

133.洗衣服务流程操作步骤：接受信息→收取客衣→计算费用→送出洗衣→取回洗衣。

134.前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。

135.收取客衣时请客人阅读洗衣单上的相关说明并填写《洗衣单》，记录联系电话；清点客衣件数，并与《洗衣

单》上的件数核对；询问客人有无特殊要求，记录在洗衣单上；提示洗衣送回时间。

136.遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品→送交物品→物品保管→客人认领→物品处理。

137.遗留物品的保留日期：1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品1－3天。

138.客人认领遗留物品：1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误后，将

遗留物品递交给客人；3）请客人在《遗留物品登记标签》上签字确认；4）在PMS系统中做客人认领记录。 139.代领物品处理：1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代领人身份证件；

3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。

140.叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》房间

号、姓名、时间和天数。

141.电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话

叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）客人未应答时,可在3分钟后再次打电话；4）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。

142. 前台致电某房间，提供8:00的叫醒服务：“X先生/小姐，您好！我是前台。现在是8:00，您的叫醒时间到

了。谢谢！”

143. 叫醒服务的操作步骤：接受和记录→输入叫醒记录→检查叫醒情况→提供人工叫醒→记录叫醒情况。

144.酒店只为住店客人提供物品租借服务，借用物品的最低备置数量是吹风机10个、拖线板5个，熨斗和熨板

2组。

145.吹风机、熨斗、多功能插座等电器类借物上必须要有安全使用须知。《租借物品单》上面不能只写借物编号，

必须为“名称+编号”的方式填写。

146.租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。

147.有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住店

客人。

148.客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》，请客人签字后放入客账袋。

149.借出物品之前，前台应先检验物品是否完好，前台将借物递送给客人，并提示客人阅看安全使用须知；或

根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。

150.借出物品后，前台须填写《借物登记本》，并在PMS系统的“备注”中做好记录。

151.《借物登记本》的首页须有《酒店借物清单》；所有租借物品须按物品分类编号。所有电器类租借物品须配

备《安全使用须知》

152.供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客人