2012年新题库(13)

俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务。

216.为客人办理金卡升级时，如家家宾会员管理系统的的操作步骤：1）点击查询信息，输入客人姓名和家宾卡

号/手机号/证件号；2）查询家宾客人信息，并与客人证件核对；3）点击查询积分，查询客人卡内积分；4）点击金卡升级，按系统操作提示输入须注册的金卡卡号；5）验证该卡的可使用性，确认兑换金卡并扣除2000积分；6）打印《升级金卡确认表》，请客人签字。

217.家宾会员入住，遇到前台网络中断，前台在PMS系统中的操作要求：1）“客源”选择“其他”；2）“房价代

码”选择 “不定房价”；3）“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”。

218.会员积分兑换的免房券分两种：1）电子免房券；2）纸质免房

219.电子免房券是会员用15000积分在如家官网（）进行兑换；纸质免房券是公司相

关部门（比如：客服、市场部）通过审批手续后发出。

220.使用免费券时，如房价金额大于200元，应向客人收取剩余房金数；如小于200元，即抵充剩余差额不可

返还给客人。一张免房券仅抵用一日的房费。若客人需开取发票，只开具客人实际支付金额的发票。 221.如使用电子免房券的订单发生noshow，该电子免房券将作废 。如正常取消该订单，电子免房券将退回至

客人家宾卡账户内，下次预订时仍可使用，但电子免房券须在有效期内使用。

222.客人持房金券至前台办理入住手续:步骤一：请客人出示证件和家宾卡；步骤二：登陆“如家家宾会员管理

系统”，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作；步骤三：请客人在《积分兑换确认表》 上签字；步骤四：按入住接待流程为客人办理入住；步骤五：客人信息导入PMS系统《积分兑换确认表》放入客账袋；步骤六：客人退房后，将《积分兑换确认表》与客人结账单订在一起，入封包交财务。

223.若两位或者两位以上航空会员同时入住同一房间，奖励里程只会记录于其中一个会员帐户内。

224.航空里程累积与转化的基本操作：①客人通过CRS预订，根据航空会员这一客源给予9.5折折扣优惠；②

酒店PMS系统操作，系统可生成获得200里程的数据；③录入数据并夜审后，系统将根据各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；④每月月底，由客服进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；⑤符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。

225.住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写《住店客人开门通知单》。

226.客人要求前台提供开门服务时，前台须核对客人证件信息是否与登记入住的时记录相符。前台不为非登记

入住的客人开门。

227. 开门服务流程的基本步骤：问候与招呼——核对身份——开门服务——《住店开门通知单》的处理。

228.客房将《住店客人开门通知单》随房态表交至前台。前台保存《住店客人开门通知单》，客人退房后销毁。 229.如客人在楼层上要求开门，服务员应婉转地请客人至前台办理开门手续。若客人不愿去前台，客房须请客

人出示证件，用电话与前台核对。客房与前台核对无误后，方可为客人开门。

230.前台须准备《宾客留言单》，可随时为客人准备提供留言服务。

231.提供留言服务时，前台须在电脑中查询/核对客人的姓名和房号或预订信息。

232.酒店可为住店宾客和有预定的客人提供留言服务。

233.在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访者姓名，联系电话，留言内容和签名。