2012年新题库(6)

72. 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。

73. 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。前台向客人复述的预定信息包括：客人全

名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。

74. 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写《散客预订单》。

75. 若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预

收款收据》。

76. 更改预定操作：1）查询并核对预定信息；2）按客人需求，更改预订记录；3）向客人复述更改过后的预订

单内容；4）在PMS系统中修改预定信息；5）更改《散客预订单》并保存。

77. 更改入住日期、入住天数或房型时,前台应先查询客房流量，再答复客人；若更改入住日期，《散客预订单》

应按更改后的日期保存。

78. 协议公司的预定操作：1）协议散客须通过传真预定；2）前厅经理/副理回复传真；3）根据传真内容填写

《散客预订单》；4）将预定传真和《散客预订单》合订后，按日期保存。

79. 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由前厅经

理/副理回复传真。

80. CRS/线上渠道预定操作：1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；2）保留房外的预定，

前台须根据流量，确认是否接受；3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道的预定情况。

81. 线下渠道预定：1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可接受，及时回复传真；3）将预定传真按日

期保存。

82. 带领客人参观房间的操作标准和注意事项：1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观

的房间告知前台其他人员；2）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；3）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；

4）礼貌向客人道别；5）参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。

83. 外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。

84. 入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）询问客人是否有预定：

“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”。3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”。4）前台请客人在《临时住宿登记单》签字：“X先生/小姐，请签名”。5）前台将住店资料递交给客人：“X先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。6）前台向客人道别：“电梯在您的左手边，再见”。

85. 入住接待流程的步骤：问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿登记表》→收

取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。

86. 协议散客上门入住的操作要求：1）按正常手续办理入住；2）在PMS系统中查询协议公司名称、协议有效

期；3）协议确定有效，按门市价办理入住；4）确定协议价格；5）更改PMS客人房价为协议价格。

87. 协议散客上门入住时价格的确定：1）协议公司补发传真确认客人身份；2）协议客人无法提供公司订房传