2012年新题库

一、基础篇

1. 如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。

2. 如家使命：1）为宾客营造干净温馨的“家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠共赢的

平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。

3. 如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。

4. 如家的价值观：诚信，尊重，尽责，进取，合作。

5. 如家价值观的诚信：指诚实、守信。

6. 如家价值观的尊重：指如家倡导员工之间和睦相处，为员工创造一个获得尊重、相互平等的工作环境。

7. 如家价值观的尽责：作为一名如家人，要时刻肩负起各自的职责，全力做到最好。

8. 如家价值观的进取：希望如家人能够有进取精神，不断创新和提高。

9. 如家价值观的合作：包括如家人的合作、如家团队的合作、如家和所有合作伙伴的合作。

10. 酒店产品设计理念：1）客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰（橙）色的窗帘和粉（绿）色的被套，充分体

现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念；3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。

11. 如家客房产品的设计理念是：干净、舒适、温馨、安全。

12. 穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房经理、客房领班。

13. 所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必须穿黑色正装皮鞋和深色袜子。

14. 制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺；2）做到衣裤无油渍、污垢、异

味。领口与袖口尤其要保持干净。

15. 发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，

不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。

16. 规范的站姿：1）端正、自然、亲切、稳重；2）上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，

两臂自然下垂，两腿站直；3）男士站立时,两腿可略分开；女士两腿合拢。

17. 恰当的手势要求：1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上

方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。