2012年新题库(14)

234. 前台记录完《宾客留言单》后，需向客人复述留言内容，与客人核对留言人姓名、电话等关键事项。 235.前台将《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。

236.前台应在10分钟内将留言单送至房间，并记录递交时间。

237.递送留言时须遵守进房程序，并将《宾客留言单》摆放在写字台面中央。

238.递送留言单时，对“请勿打扰”房可由前厅经理/副理电话联系或将留言单从门下塞入房间。

239.前台须对有时效性或客人特殊要求的留言进行跟踪。

240.对于尚未到店客人的留言，应与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《宾客留言单》，附在预订单后并

在PMS系统中备注提示。客人入住登记时将《宾客留言单》递交给客人。

241.对于访客留言，前台应提供信纸信封和笔，请客人填写《宾客留言单》上的留言内容，并依照留言程序送

入房间。

242.前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，并为客人指引道路。

243.如遇客人问询比较复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。

244. 换房处理步骤：询问换房原因→打印《房间/房价变更单》→更换房卡钥匙→通知客房检查→整理客账资料。 245.遇客人要求换房，前台应询问其换房原因，倾听客人的换房要求。

246.办理换房应收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人，并重新填写房卡套，检验核对房卡钥匙是否

准确。

247.客人换房后，前台应及时通知客房检查和打扫房间，或安排工程维修客房的设施设备,并及时处理客人遗留

物品。

248.办理完换房手续之后，前台应将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》红联一并放入新的客账袋内。 249.前台为客人换房后，须注意在公安信息传送系统中更改相关信息。

250.前台接受客人换房后，修改PMS系统内的换房信息，选择换房原因，打印《房间/房价变更单》，房价变化

时须请客人签字确认。

251.《房间/房价变更单》一式两联：白联——财务，红联——客账袋。

252. 客人购买小商品支付现金的操作：1）收取消费金额，输入PMS系统现金帐；2）打印《杂项转帐单》；3）

《杂项转帐单》红联放入现金帐客账袋，白联放前台指定地方，夜审后封包进财务。

253.特殊客人划分：A类：造成酒店损失的客人。如逃帐客人、损坏酒店财产或拿走酒店物品的客人、影响酒

店经营秩序的客人。B类：有违法记录的客人。如吸毒、聚赌等客人。C类：当地公安要求协查的人员。 254.全国性的特殊客人由总部统一录入和维护。A、B由酒店申报，公司负责录入PMS系统，并定期维护；C类

特殊客人不需要申报，由酒店负责录入系统，并及时更新。

255.店长将符合申报条件的客人资料填写《特殊客人申报表》，以邮件形式报资深店长/城总审批，资深店长/城

总批复后报运营支持邮箱operationdesk@审核。

256.VIP范围：公司VP（含）以上管理人员；本酒店店长或运营经理指定的客人（协议公司高管、社会知名人

士）；公司指定相关人员。

257.运营经理或前厅经理/副理填写《VIP接待登记单》，店长审批确认后，交前台在PMS系统中输入预定信息。