2012年新题库(8)

113.延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉客

人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。

114.前台致电某房间询问是否续住：“X先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”

115.前台为客人办理续住：1）确认续住天数；2）查询流量；3）加收预付款，输入PMS系统入账；4）打印《预

收款收据》；4）修改房卡钥匙入住日期；5）修改和填写新房卡（套）；6）双手递交房卡和《预收款收据》红联，并礼貌道别。

116.前台在18:00后再次联系《在店客人余额表（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预

付金，避免遗漏。在20：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，可作欠款离店处理。

117.离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼——核对房号——通知客房——核对客人帐目——收取钱款——递

交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料——其它。

118.客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。

119.离店结账流程中的规范用语：1）问候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。2）前台询问客人付款方式：

“X先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”。3）询问客人为其开具发票“X先生/小姐，您需要发票吗？”

4）前台将单据和零钱双手递呈给客人：“X先生/小姐，这是您的发票和找零，请拿好！”。5）前台与客人礼貌道别：“X先生/小姐，欢迎您再次光临，再见”。

120.若客人遗失《预收款收据》，前台需开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份证件的复印件。

121.退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS系统

内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。

122.前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台应

仔细核查并礼貌向客人说明。

123.如客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。

124.若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。

125.公司代付帐处理：1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印帐单，请客人签字

确认；3）按协议公司要求将指定费用作欠款；4）其他消费由客人结清。

126.若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。

127.若客人使用多重结账方式：可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。

128.若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，券随现金保管退房后附在客

帐单后。

129.客帐资料归档保存顺序：信用卡结算单→签字后的客人账单→预收款收据（红联）→杂项转账单→房间/

房价变更单→有预定协议散客订房单→协议/中介订房传真→住宿登记单→发票→其他单据。

130.结账单一式两联：白联——财务，红联——客人。

131.前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。

132.开具发票应遵守的财务制度：1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；