2012年新题库(20)

代理客房经理的工作；满足客人的服务需求，做好员工在岗培训与督导；协助客房经理完成客房基础管理。 317.作为客房经理/领班，每天下班前除检查完客房以外，还须负责：（1）发放易耗品，并汇总易耗品领用情况；

（2）按送洗数发放干净的布草；（3）收回钥匙和对讲机交换前台并签字；（4）开班后会；（5）抽查工作间布草和工作车上易耗品；（6）填写《客房经理每日工作日报告》递交运营经理；（7）统计洗漱套装，并与前厅经理/副理核对。（8）交第二次房态给前厅经理/副理。

318.客房经理/领班查房时切忌回避有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并

记录在每天的工作报告上。

319.客房领班需协助客房经理完成的主要工作为：协助客房经理发放布草和客用品，协助客房经理收回钥匙、

对讲机，参加班后会，汇报当天工作上存在的问题，协助客房经理填写《客房房态表》，特殊事项汇报或交接；

320. 客房《客房工作记录本》上的“工作安排”项目，应记录当天客房人员、计划卫生和特别事情的安排。 321.客房《客房工作记录本》上的“例会记录”项目，应记录公司和酒店让员工了解的事情。

322.《客房质量检查表》此表主要是店长、运营经理、客房经理抽查客房使用。此表一个服务员一张，交领班

督促员工整改。

323.《客房检查表》此表是客房经理/领班每天检查房间时使用；客房经理/客房领班结束工作后，需将此表与

服务员报表一起装订存档，以备查询；未解决的问题在交接本上反映。

324.《客房房态表》此表由客房经理/领班填写，每天10：00和17：00此表交给前厅经理/副理，前厅经理/

副理核对后，发现差异及时核查，并填写差异情况递交运营经理审核签字。此表需前台存档，以备查询。 325.房态术语：VC—清洁的空房；VD—未清洁的空房；OC—清洁的住客房；OD—未清洁的住客房。OOO——维修

房；DND——请勿打扰NNS——不需要打扫的房间；NB/LB——没行李/少行李；SO——住客房，客人未回来使用。

326.客房服务员岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共域，为客人提供干净安全的客房和环境，

满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

327.客房日班服务员每日工作流程的基本步骤：岗前准备—领取钥匙、对讲机和工作报表—保洁准备工作—保

洁工作—保洁结束—领取客用品—领取布草—清洁楼层区域—参加班后会。

328.客房服务员每日工作流程中，第四步保洁工作的主要标准是：按规范清洁走廊、按顺序清扫房间、及时填

写《客房服务员工作报表》、脏布草投放在楼层指定地点、发现工程问题及时报修。

329.客房日班服务员每日工作内容的第四步“保洁工作”中，要求按顺序清扫房间，清扫顺序为：请速打扫-

空房-退房-住客房-预期离店房-维修房，服务员可根据客人需求及时调整清扫顺序。