2012年新题库(3)

气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。6）歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。

30. 电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”；2）声音自然、说

话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语：“先生，再见”、“小姐，再见”或“欢迎您来电”。

31. 电话接听规范：1）接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；2）电话铃响三

声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”；3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”。

32. 电话礼仪中，拨打电话时要求：（1）左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出自己

的身份；（2）简单明了地表达用意，注意语言和语速；（3）通话完毕，与对方道别：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话；（4）在电话机旁摆放便于记录的纸和笔。

33. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。

34. 正在为客人服务时，其他客人提出服务需求，服务员要用点头、眼神、手势等应答案，并及时上前照应。

或轻声告知：“对不起，请稍等。”

35. 当电梯内已有客人乘座时，员工不可以进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。酒店员工未经

酒店允许，不可乘坐电梯。

36. 酒店员工与客人交谈时，相距于1-1.5米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，

以示尊重与诚意。

37. 公司的薪酬原则是：1）定岗定薪；2）对内具有公平性，对外具有竞争力；3）市场调查与公司承受力相结

合；4）与绩效挂钩。

38. 薪酬福利的支付方式：公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支付日为节

假日时，公司通常提前一个工作日将工资存进员工的账户。

39. 试用期工资：员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放，试用期满经考核合格后，核定转正工资。

40. 按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。所有员工加班均需事先经过店长批准。

41. 一次加班时间不能少于0.5小时，每天加班时间不得超过3小时，每月加班时间累计不能超过36小时，加

班时数统计最低不能少于0.5小时，就餐、娱乐、休息及路途时间不算作加班时间。