2012年新题库(7)

真，前台保存客人公司名片原件；3）协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相应协议价格，并由店长或运营经理在客人《临时住宿登记表》上签字确认。

88. 航空卡客人上门入住操作标准：1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人的航空卡类、

卡号输入PMS系统；3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。

89. 前台与客人确认挂账费用：“X先生/小姐，您是XX房间，您的挂账金额是XX元，请签名。”

90. 收取预收金额的参考标准：房价×入住天数（向上百元取整）＋100元。

91. 为客人进行信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。

92. 《预收款收据》一式两联：白联——财务；红联——客人。

93. 《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。

94. 用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏、入住日期和离店日期。

95. 前台递交给客人的住店资料有：房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。

96. 前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。

97. 若协议客人无法提供公司订房传真，则应保存客人公司名片原件，或由店长或运营经理在客人登记单上签

字确认。

98. 客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：白联——被支付人客账袋，绿联——支付人客账袋。

99. 记账服务的操作步骤：确认客人身份→确认挂账额度→挂账并打印《杂项转账单》→递交商品或早餐券→

《杂项转账单》存档。

100.客人需要记账/挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。 101.在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否记账。

102.挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告知客人，请客人付现或在前台加付预收款。

103.挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。

104.挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。

105.遇客人购买小商品，前台可在PMS系统入账界面的“备注”框内输入商品名称和数量，以备查询。 106.《杂项转账单》一式两联：白联——财务，红联——客账袋。

107.如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。

108.补发房卡时，须核对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元。

109.物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品损坏情况，

分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。

110.处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。礼貌地向客

人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。对恶意事件提交店长或运营经理处理。对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。

111.前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印《杂项转账单》，请客人签字，感谢客人的理解和配合。

112.前台须中午13：00查询和核对《在店客人余额表（二）》，记录余额不足的房号和客人姓名，在14：00后

联系到客人。