2012年新题库(4)

42. 餐费：酒店为员工提供免费工作餐（一正一副），酒店未开业前为员工提供每天（出勤日）10元的伙食补

贴，直至酒店开业。

43. 社会保险金：按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料，酒店为所有正式员工缴纳社会保

险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。

44. 奖励员工的形式：通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖

金。

45. 公司每年一月会进行上年度的优秀团队和优秀个人的评选。

46. 处罚员工的形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。

47. 酒店服务员上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。

48. 酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次：1）无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早

退；2）仪容仪表不符合规定标准；3）非因公在宾客活动区穿行或走动；4）当值时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；5）当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；6）不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；7）在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；8）无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；9）不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序10）推委或拒绝其它岗位正当要求者。11）除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者。

二、前台篇

49. 前台服务员的岗位职责：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、

耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

50. 前厅经理的岗位职责：负责对酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施

管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。配合运营经理执行酒店销售工作。前厅副理的岗位职责：负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客范围质量，协作前厅经理作好前厅管理工作。

51. 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

52. 前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、

前台维护、前台交接、接受培训等。

53. 前厅经理/副理每日工作流程：岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态核对

→交班。

54. 前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时

救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。