2012年新题库(5)

55. 前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、消防系统的运

行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。

56. 前厅经理/副理关注酒店环境：1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、卫生状

况；3）巡视酒店门庭卫生。

57. 前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在《客房房态表》上，递交运营经理审核

签字。

58. 前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统→催缴预

收款→交班→夜班注意事项。

59. 前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟

悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。

60. 前台服务员夜班注意事项：1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时间内，通向前

台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）查询天气情况,更换天气预报牌；6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。

61. 特殊情况房间的跟踪和处理：1）19:00前，致电DND，防止客人发生意外；2）20：00时，联系余额不足

的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。

62. 前台夜间安全工作包括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。

63. 前台为客人转接电话的操作要求：1）来电者报出房号或分机号：8：00-22：00之间，前台可直接转接； 22：

00-次日8：00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。2）来电者报出客人姓名：前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。

64. 电话转接无人应答的处理：1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言转告。

65. 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。

66. 对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。

67. 问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X先生/小姐，如需

帮助，请与我们联系，再见”。

68. 散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，如家前台”；2）问候上门预定客人：“您好！

先生”或“您好！小姐”；3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别：“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”。

69. 散客预订的操作步骤：接受预定信息→查询客房流量→接受、确认预定→预定复述→道别致谢→输入预定

信息→到店前确认→保存预定单据→预定的取消与更改。

70. 前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、房间数、入住日期、天数、联系方式、保留时间。

71. 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。