餐饮培训讲义

身体健康。

安全是餐饮企业各种服务活动的起码保障，是提高服务质量的一个重要环节。餐饮企业要建立严密的安全保卫组织和制度。制定安全防范措施．加强安全管理．防止各种危及安全的问题发生．确实保证顾客的安全。

清洁卫生是反映餐饮企业服务质量的一项至要内容。

餐厅、厨房及环境的卫生标准应落实到下列部位：标志、门、窗、窗帘、大花板、墙壁、柱、梯、灯共、地毯、地面、地板、护墙板、花木、家具、电器、艺术品、餐厨具、通道、楼梯、空调风口及周围环境。

另外，要制定明确的清洁卫生规样和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设备、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序小各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。

(4)服务技能和服务效率。

服务技能是提高服务质量的技术保证，服务技巧两个方面。它包括服务技术和服务技巧两个方面。

服务技术是指操作技术、制作技术和专门技术，如接待服务、食品制作服务、设施设备保养维修等。

技术技巧是服务人员针对不同的对象，灵活做好服务工作，达到良好效果的能力。服务技巧能体现出餐饮服务业的服务水平。

服务效率是服务工作在单位时间里完成某种服务的多少。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务袁的素质。是服务技能的体现和必然结果。

消费心里表明，对就餐顾客来说，等候是最感到头痛的事情。等候会抵消餐饮企业在其它服务方面所做的努力，稍长时间的等候，甚至会使餐饮企业前功尽弃。因此缩短侯餐时间，是客我两便的事情，顾客高兴而来满意而去，餐厅的餐位利用率提高，营业收入增加。

餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定．并将其纳入服务规程。在服务人员达到一定的时限标准后．再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。

第三节 原则和要求

随着餐饮企业对质量管理的日益重视、质量管理不断发展，形成了一套完整的科学思想和理念。现在，很多餐饮企业都推行全面质量管理，因为全面质量管理是一种完整和科学的理论和方法。

一、餐饮服务质量管理的原则

1.质量效益的原则

质量经营管理思想．是餐饮企业质量经营管理活动的根本宗旨和指导思想。突出质量的经营管理思想是指餐饮企业在经营活动的个过程和所有环节中，必须确定质量的主导地位，坚持“质员效益第一”，始终不渝地把质量管理作为餐饮企业经营管理中心环节。

2．“顾客至上”的原则。

作为一家餐饮企业，为顾客提供食品及其服务，就要全心全意为顾客着想，坚持“顾客至止”的原则，这就要求所有员工事事处处从顾客的利益出发，想顾客所想、急顾客所急、帮顾客所需，认真了解和听取顾客意见．提供位顾客满意的食品和服务。

3. 系统管理的原则。

系统。是指由若干相互联系、相互影响、相互制约的因素或单元组成的有机整体、全面餐饮质量管理把餐饮企业的质量管理活动看作是—个有机整体，对影响餐饮质量的各种因素，从宏观、微观、人员、技艺、管理、设备、方法、环境等方向进行踪合治埋，要求全员、全过程都开展质量管理，建立健全质量保证体系，充分体现了系统管理的原则。