餐饮培训讲义

3．餐伙服务质量的问题分析。 主要分析几个“问题”：服务质量上出现的问题、产生问题的原因、用什么方法去解决问题，等等。

二、餐饮服务质量分析的方法

1.PDCA方法（PPt为主+以下要注意的问题）

PDCA循环作为—种工作程序是周而复始不断进行的．这种循环逐步提高．呈螺旋式上升。PDCA循环在各级都可运用，即餐饮企业大环套部门环，部门环套班组环。大环套小环，小环运动组成大环运动，大环运动又推动小环运动，大环与小环相互促进、彼此协调。PDCA循环质量的关键是A阶段，即做好总结处理工作是推动质量提高的保证。运用PＤＣA方法时要排除枝节问题，选准目标，并在制定措施计划时进行时间控制，以提高管理效率。在运均ＰＤＣＡ循环的过程中，要做好各个步骤环节的原始记录．以便作为兑现奖惩的依据，从而使整个运动过程和循环系统充满生气。

2. ABC分析法

是意大利经济学家帕累托在研究社会财富分配时采用的图表，后经美国质量管理学家将其运用于质量管理。

以“关键是少数，次要是多数”原理为基本思想，通过对质量的各方面的分析，以质量问题的个数和发生问题的频率为两个相关的标志进行定量分析。先计算出每个质量问题在问题总体中占的比重，然后按照一定的标准把质量分为ABC三类，以便找出对质量影响较大的1-2个关键性的质量问题，并把它们纳入服务质量的PDCA循环中去，从而实现有效的服务质量管理。此分析方法既保证解决重点服务质量问题，有照顾一般质量问题的解决。

第五节餐饮服务质量的控制

一、 控制的基础

公关案例

（—）新颖能赢得竞争优势

例如：法国白兰地酒打入美国市场，靠的是一次别出心裁的推销方式。50年代，白兰地酒在法国已负有盛名，厂家准备将其投入国际市场。他们利用美国总统艾森豪威尔67岁寿辰之机，以法国人民的友谊为名，赠送两桶窖藏67年的白兰地酒，即刻成为舆论中心和美国热门话题。从此，法国白兰地酒就昂首阔步地迈进了美国市场。

(二)奇特使“公关”富有魅力

例如，北京西郊有一个田园庄饭店，开业不久，就显示旺盛的生命力，生意兴隆，客源不绝，客房周转率一直保持在80％左右。原因何在?第一，他们向宾客提供全部无污染食品，第二，对宾客来说，可以远离闹市躲开繁杂的人流，污染的气体和喧闹的噪声，领略一下幽静的田园风光。第三，饭店还辟有一个渔塘，宾客如有闲情逸致还可以在此钓鱼，餐厅可依宾客口味代为烹制。第四，为使饭店所具有的乡土气息更浓郁，还不拘一格把一些不登大雅之堂的乡土风味食品如烤白薯、煮玉米等端上饭店的餐桌，受到宾客异乎寻常的欢迎。终于以奇特的方式，吸引公众，压倒群芳，赢得声誉。

餐饮服务心理

餐饮行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对餐饮服务这一行业，那么就无法做好餐饮服务工作。

1.餐饮行业的特点

(1)餐饮是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业

餐饮服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。

(2)餐饮是没有任何权力的服务行业