餐饮培训讲义

餐饮作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但餐饮与行政机关的那种服务是完全不一样的。

(3)餐饮是与人近距离打交道的行业

①餐饮是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了餐饮服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。

②餐饮员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。餐饮员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等

2..客人与餐厅员工的关系

客人与餐厅餐厅员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与餐厅就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了餐厅对客人应当承担的责任。

（1）选择与被选择关系

现代餐厅市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择餐厅都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如餐厅的地理位置的适宜与否，餐厅员工的服务态度，餐厅所提供的服务有无特别之处等等。

(2)客人与主人关系

相对于客人来说，餐厅就是主人，但餐厅这个概念是非常抽象的，餐厅的建筑物不可能被视为主人；餐厅经营者、管理者虽然是餐厅的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在餐厅服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在餐厅为他们提供服务的员工视为餐厅的当然主人。

(3)服务与被服务关系

客人到餐厅所要购买的是餐厅的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对餐厅进行了成本补偿，而且还为餐厅利润的获得奠定了基础。餐厅作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买餐厅的服务产品就是为了在餐厅获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过餐厅员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是餐厅最为重要最受欢迎的客人。

(4)朋友关系

客人在入住餐厅的过程中，餐厅与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是餐厅的消费者，也是餐厅的朋友，餐厅的新、老朋友多了，餐厅的经营就有了非常坚实的基础。

3.员工应当具备的从业心理

(1)态度 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述： ①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。

②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。

(2)意志 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是