餐饮培训讲义

餐饮企业的服务工作能否满足顾客的需求，在很大程度上取决于进行服务工作的人的水平和能力的发挥，即是由劳务量和服务工作质量所决定的。

服务需求质量反映顾客的要求，服务工作质量反映了为保证和提高消求质量而进行各方面工作的水平或能力，前者与后者的紧密结合构成了服务质量的完整概念。

二、提高服务质量的意义

1．服务质量是餐饮企业赖以生存和发展的生命线。

著名旅游经济学家罗斯德对服务质量在餐饮企业中的重要作用有非常精辟的论述，他所提出的“恶性循环分析理论”很能说明问题。在他的这个理论中．他指出，外国游客需求衰退．将导致设施利用率和利率降低，从而导致服务标准降低，而服务标准的降低，又将引起游客不满，游客的不满义直接导致了外国游客需求衰退。

这个恶性循环的关键点是“服务标准降低”。要想突破恶性循环的锁链．关键在于提高服务标准，只有在服务质量上狠下功夫，才会以点带面．造成良性循环，否则，餐饮企业将永远无法摆脱这条恶性循环的锁链。

所谓服务标准包括：设备设施水淮、服务水准、管理水准。这三个水准的高低与服务质量的优劣有着相同的内涵。事实上．国内外许多餐饮企业的良好声誉与经营成功，无一不足靠餐饮企业白努的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉．关系到客源，关系到企业经济效益和经营的成功。这是至今餐饮企业特别重视服务质量的重要原因。

2．提高服务质量是市场竞争的需要

随着市场经济的发展，我国的餐饮企业也迅速发展起来、大家都同处于一个餐饮市场，有着激烈的竞争，所有餐饮企业竞争的日的都是为了扩大市场份额，吸引顾客，增加经济效益。 竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行．也可以在服务项目、餐饮产品、价格优惠等方面进行，但无论如何，餐饮企业的竞争以质量竞争为首。谁能够为顾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，就能招徕更多的顾客。

顾客在年龄、职业、经济收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大，分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行经营活动，都有赖于服务质量的改善。诚能够吸引住入店顾客，谁就能在竞争少稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。

3．服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。

餐饮企业管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为顾客提供第一流的服务．赚取利润，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。

餐饮企业的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，而服务员的劳动对象是入不是物，食品饮料仅是餐饮企业和顾客之间的中介物。我们说餐饮企业最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招徕并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒说：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”因此，餐饮企业管理者必须在开发人力资源上下大力气、下大上夫，做好工作。

第二节 餐饮服务质量的特点和内容

餐饮企业出售的商品有别于一般市场上的商品，它是通过出走的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。餐认企业商品更重视满足顾客的心理需求，更重视环境氛围和精神产品的价值作用。

在有形设施上，要为顾客提供优美、舒适的就餐环境．质价相符的精美膳食食；在无形的服务上，要做到热情、友好、好客、相助。有形设施和精美食品虽然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供一流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成。