餐饮培训讲义

饮服务产品中占有特别重要的地位。 以上两项属于组成餐饮服务整体产品的有形要素部分。

(2) 显性服务

显性服务是指消费者通过体验服务过程所能明显感受到的餐认服务所主要带来的利益。如顾客通过消费餐饮产品消除了饥渴、节省了时间。

(4)支持性服务

这是指为提供显性服务所必需的文待性工作作。如厨师的烹调工作和洗碗工的清洁工作。

(5)隐性服务

隐性服务是指消费者在体验服务的过程巾所能得到的隐含于服务当中的心理和利益方面的满足。如顾客在高档餐厅享受美昧和气氛后得到的人格地位的满足。

以上三项属于服务整体产品的无形要素

从对餐饮服务包的构成的分析不难看出，餐饮产品是一种复合型的产品，它本身是一种传统的服务产品，但又十分依赖于有形设施和物品的提供。有形要素与无形要素的相互依赖和相互促进，前台提供服务、设施与后台提供右形物品紧密结合，是餐饮产品提供的重要特征。

（2）餐饮服务接触

无形的服务是餐饮产品的主要组成部分，也是餐饮产品质量控制的难点，因为无形服务的提供受到餐饮产品的生产与消费同步性的影响，生产者与消费者同时山现在同一个场地，使这一过程变化复杂化。

服务接触(service Encounter)是在餐饮服务体验过程中顾客与餐饮企业的服务提供者进行接触而发生的相互影响、相互作用。

服务接触是服务提供过程的关键点，也是顾客进行服务体验的主要环节。在服务接触过程中，服务者的一举一动，都被顾客视为一种组织行为。也就是说，服务者是作为餐饮企业的“代表”与顾客发生接触的。服务者在接触中的行为，在顾客眼中就是服务组织提供的服务产品的组成都分。顾客本身是在这个接触过程中在服务者的协助下完成服务体验过程的主要部分。这个接触过程也就成为顾客评估服务产品质量的关键所在，是反映餐饮企业服务优劣的“真相时刻”。

对服务接触进行有效地控制，就要刘店客双方发生关系的过程进行全方位的了解与描述，确定双方发生接触的关键环节，并对这些环节进行重点监控，确保这一接触过程的顺利进行，给顾客以完美的服务体验。

餐饮服务质量管理

第一节 餐饮服务质量管理的意义

服务质量，即服务的好坏．是餐饮企业员工通过一系列具体、细微的劳动给餐饮消

费者带来用餐感受的活动，这里同时包括管饮企业环境等氛围给餐饮消费者的感觉。服务质量管理是餐饮管理的重要内容，全面检查、准确把握服务质量现状，在此基础上加强服务质量管理．不断完善、提高服务质量，是餐饮企业持续发展的根本。

1. 什么是服务质量

一家在经营上获得成功的餐饮企业，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经 营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐饮企业的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度，高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务入式。

服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所说的服务是包含由餐饮企业为顾客提供的有形产品和无形产品，而服务需求是指被服务者即顾客的需求。餐饮企业顾客的需求既有物质方面的．也有精神方面的，具体反映在顾客对食品饮料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等要求上。