餐饮培训讲义

等，独树一帜，以特色吸引顾客。⑤档次和品种多样化。餐饮企业的菜食档次多样、品种十富，才能满足不同消费层次、不同用餐形式、不同饮食习惯的顾客的需要。

4．服务员质量。

这是—种特殊的商品质量，是餐饮服务质量的主体内存。它包括礼节礼貌、服务态度、安全与卫生、服务技能、服务效率等方面内容。

(1)礼节礼貌 礼节是向别人表示敬意的各种惯用形式，如鞠躬、握手等；礼貌则是在社会交往中，人与人之间必须遵循的—定的行为规范。注意礼行礼貌是餐饮企业最重要的职业基本功之一，体现了餐饮企业对顾客的欢迎和尊重，也反映了餐饮企业管理有方和员工训练有素。

礼节礼貌表现在外表上，就是要讲究仪容仪表，包括服饰、容貌、姿态、风度等。餐饮企业员工在工作中要衣冠整洁，注意服饰发型和面容的修饰，在外表形象卜给顾客以整洁、庄重、大方、美观、舒适的感受。

礼节礼貌表现在语言上，就是要讲究语言乙术，谈土文雅．谦虚委婉，语言温和，避免与顾客发生争论。

礼节礼貌表现在行动上，就是要举止端庄，彬彬有礼。立、坐、走姿和手势动作都要合乎规范要求，不能随心所欲。在态度上要和蔼可亲，真诚自然，不卑不亢，坚持微笑服务。

(2)服务态度。

从迎宾到就餐、直至送走顾客的整个餐饮销售过程中，自始至终伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出传食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为本身主要的职责。 服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通过顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的话言、手势、举止等。服务员受用良好的服务态度支取得顾客的信仟和好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。

服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动件、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在餐伙服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到的服务。

在餐饮企业管理中应当特别注重处处体现出“服务意识”并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想、—种意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。

要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的个断提高。在餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点：

?微笑、问好，最好能重复顾客的名字。

．主动接近顾客，但要保持适当距离。

?含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。

．遇到顾客投诉时，让他发泄。最好是请其填写“顾客意见书”。如果事实证明是餐厅的问题，应立即向顾客道歉并改正

．遇有顾客提出无理要求或顾客错了，只需向顾客解释明白，不要要求顾客认错，坚持体现“顾客总是对的”。

?了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服

．在服务时间、服务方式上处处方便顾客，并在细节上下功夫，让顾客感到服务周到。 希尔顿饭店的创始人希尔顿先是僧的“治业三训”——勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。而驰名世界的麦克唐纳快餐的总裁克拉克先生，则把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窍”。

(3)安全与卫生。

安全是指餐饮企业在服务过程中不致由于产品变质、服务过失、设备故障等造成对人、财、物的危害和损失。卫生是指在服务过程中不会由于产品、服务和设备等发生问题而有害人的