餐饮培训讲义

生了误会时，餐厅员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

企业必须面对顾客，必须生产顾客所需要的产品，提供顾客所需要的服务。如果你不知道企业该怎么办，那就去请教你的顾客吧，听顾客的话是不会错的：于是有人提出这样一个口号，“顾客总是对的[”

实际上，制定企业的经营战略不仅要考虑顾客的需要，而且要考虑企业本身的实力，同时还要考虑到自己的竞争对手。“顾客总是对的”这一口号强调的是企业一定要“以销定产”， “绝不能做没有顾客的生意”。

后来，“顾客总是对的”这口号被引用到如何处理服务人员与顾客之间的争论这个问题上来了。于是这一口号本身又引起了许多争论。在服务人员与顾客的争论中，难道错的都是服务人员，顾客就一点错也没有吗?如果肯定了顾客永远是对的，那不就是说服务人员永远是错的吗2这些问题的确有必要讨论清楚。

有道是“人非圣贤，孰能无过2”谁都不可能一贯正确、永远正确。顾客既然是人，当然也不例外。从实际情况来看，在服务人员与顾客的争论中，有时是服务人员不对，有时是顾客不对，有时是双方都不对。说顾客永远是对的，这显然是不符合事实的。

然而，“顾客总是对的”这一口号还是有它的积极意义的。我们应当把这句话当作一个口号，而不要当作一个判断去理解。作为一个口号，它的意思是：顾客是我们服务的对象，而不是我们要与之争论的对象，更不是我们要去“战胜”的对象!

“顾客总是对的”这句话表面上说的是“对”和“错”的问题，实际上说的是“输”和“赢”的问题。有些服务人员在与顾客有了意见分歧时总要争一争。争什么呢?无非是要说明“我是对的，你是错的。不是我要向你认错，而是你要向我认错。我赢了，你输了。”应当说这是不明智的，因为身为服务人员根本就不可能“战胜”顾客。如果顾客被你驳得“理屈词穷”了，被你训得“不敢吭声”了，被迫向你认错，向你赔礼道歉了，那意味着什么呢?那究竟是你的胜利呢，还是你的失败呢？从你当时“出了一口气”来说，你似乎是胜利了。从维护企业的声誉来说，那肯定不是胜利，而是失败。因为顾客是来“花钱买享受”而不是来“花钱买气受”的。你把他推到失败者的位置上去，他即使忍气吞声地走了，也绝不会善罢甘体的。必须记住，如果顾客失败了，你也就失败了。

6.服务客人方程式

在餐厅服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。餐厅员工应当认识到自己在餐厅所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

(1)每个员工的良好形象=餐厅整体良好形象，即1＝100

这一方程式所表示的是，餐厅的任何一个员工都是餐厅形象的代表，餐厅员工对待客人的一言一行都代表着餐厅的管理水平、全体餐厅员工的素质、餐厅的整体服务水平。

(2)餐厅整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

这一方程式的其含义是餐厅的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使餐厅形象受到严重损失。

(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积

在这一方程式中，餐厅员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。餐厅的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

餐饮消费心理

人的心理就是一门学问，餐饮业如何从客人的心理效应上去找寻延续餐饮业生命周期的途径，其道路还很漫长。 1. 消费者类型