餐饮培训讲义

一、 餐饮服务质量的特点

1．餐钦服务质量构成的综合性。

餐饮服务质虽构成的综合件要求质量管理工作必须具有系统观念，既要重视设施设备和实物商品的质量，又要重视环境质量，更要重视劳务活动本身的质量；既要重视直接为顾客提供服务的前台各部门的服务质量，又要重视餐饮企业后台各部门的工作质量。要运用系统的观念和方法，分析影响质量的各种出素。全面综合地研究质量管理问题。

2．餐饮服务质量评价的主观性和—次性。

餐饮的服务质量不能像一般商品那样用仪器来衡量．并判定出数量化标准，而是以顾客满意程度为标准的。由于顾客的兴趣、爱好、需求及各地风俗习惯不同，所以顾客对服务质量的评价．常常带有很大的个人主观性。这就要求餐饮企业必须重视学习和运用心理学、民俗学等方面的知识，研究顾客的不同需求，既要注意顾客的共同需求，制定基本服务规程，又要注意顾客的个人需求．提供满足个人需求的附加服务。

餐饮服务就是向顾客提供餐饮广品的生产过程，这—过程是均顾客消费使用餐饮产品同时进行的。服务过程一完结，服务质量便消失了，仅给顾客留下一种心理感受和印象。因此，服务质量的显现是短暂的，具有一锤定音的特点，难以事后修补，不像—般产品那样可以报废、返修。这就要求餐饮服务质量管理必须重视每一次具体的服务活动，以赢得顾客的满意。

3．餐饮服务质量内容的关联性。

餐饮企业的每一次服务活动都不是独立存在的，餐饮企业规模越大，服务活动之间的联系就越广泛。从整个餐饮企业来看，服务质量是在保证设施设备和实物商品的前提下，包括很多具体的服务质量内容，如前厅服务质量、客户服务质量、餐厅服务质量等。这些内容以顾客的活动规律为线索，互相联系、互相依存、互为条件，形成一个服务链。任何一个环节比现问题都会影响整个餐饮企业的服务质量。这就要求餐饮服务质量管理必须重视各个服务环节之间和各个服务链内部的衔接和协调．树立餐饮企业整体形象．严格遵守服务程序和操作规程，

二、 餐饮服务质量的内容

餐饮服务质量时餐饮企业以设备或产品为依托所提供的劳务，适合和满足顾客物质和精神需求的程度，适合和满足的程度越高，服务质量就越好。餐饮服务质量的内容主要包括：

1．服务设施设备质量。

餐饮企业的服务设施设备质量来自餐饮企业的物质技术装备水平。它包括动力设备、加工机械、冷冻机械等生产件设施设备和客房、家具、电器、宁调、餐厅、餐桌、电话等服务现场直接发挥服务功能的设施设备。各种服务设施设备是餐饮企业赖以存在的物质其础、是餐饮企业提供服务的依托。设施设备必须与管饮企业的等级规格相适应．其舒适程度和完好程度直接影响到服务质量。

2．环境质量。

餐饮服务的环境质量主要包括建筑、装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等。良好的服务环境能够给顾客提供舒适、方便的就餐条件．在满足顾存物质方面需求的同时．又满足他们精神享受的需要。利良好的服务环烷的要求是：整治、美观、有秩序和安全。

3．实物商品质量

实物商品主要指餐饮企业的菜食产品。其质世主要包括：0)菜食的生产质量。它是内菜食的内在质量特征(如营养价值、卫生性等)和外在的质量特性(如色、香、味、形、器等)，以及经济特征(如成本、价格等)所构成。质量的高低取决扩烹任制作水平、原材料的质量、设备水平和管理水平等多种因素。⑦菜食特色。餐饮企业要能够提供当地的美味佳莆，反映地方利民族的伙食文化，还要有本企业自己的菜食特色．如原料特色、制作特色、口味特色