餐饮培训讲义

务性本质，并为体现这一本质做出努力。

1.服务业发展——时代的主题

20世纪80年代以来，服务业的迅猛发展就成为了全球产业结构变化的一大主要趋势，服务消费也取代了有形商品成为了社会消费的主体。人类社会的发展，从经济形态上可分为三个基本阶段：前工业社会、工业社会和后工业社会。经济不同发展阶段具有不同的经济特征。前工业社会表现为人类与自然的抗争，是典型的农业经济。工业社会以制造物质产品为主要的经济活动，劳动分工提高了生产效率，社会财富的不断增加以及社会分工的不断明确使得服务业逐渐成为独立的产业。后工业社会出于产业进一步发展和社会分工的进步深化以及人类对高质量生活的不断追求，服务业在国民经济中逐渐成为独立产业而且其地位和作用不断提升。

服务业的快速增长使得它的产出和就业在整个经济中的比重持续上升，并达到一个很高的水平，使服务业在整个经济活动中逐渐取得了主导地位。全球服务业产出在整个经济中的比重已经从1980年的56％上升到1998年的61％。各国服务业的产出在整个经济中的比重与经济发展水平密切相关，人均GDP较高的国家，其服务业的产出与就业比重也相对较高。从1980—1998年，中低收入国家的服务业产出比重平均上升了8-10个百分点，其中低收入国家的比重是从30％上升到38％，中等收入国家的比重从46％上升到56％，同时高收人国家从59％亡升到65％。

全球服务业就业比重和产出比重一样，20世纪80年代以来就一直在稳步上升。例如，以如年代各国服务业就业比重的平均值和1980年比重相比．低收入和中等收人国家的比重增加了3。4个百分点，高收人国家的比重增加了近10个百分点。且在1980年低收入和中等收入国家服务业就业比重的平均水平不过40％时，高收人国家的比重已经是50％了。

2．服务业产品的本质特征

与制造业的有形产品相比，无形的服务产品又具有什么样的特征?其本质又是什么?

这一定义道出了服务产品消费与提供的实质，即服务产品是一个为帮助顾客解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，顾客参与生产并从中获得体验的过程。让顾客从服务消费中获得某种体验、满足其期望是服务产品提供的根本点。所以西方学者用“体验经济”或“经历经济”描述后工业社会服务经济的特征。它的主要含义就是通过一种人性化和令人难以忘怀的方式与顾客进行接触，让顾客亲身去体验服务所带来的快乐，服务企业应在这一体验过程中扮演特定的角色参与服务的体验并从中获得利润，而不是从纯粹的服务交易中获得利润。强调顾客导向，强调经历过程，强调角色扮演，是“体验经济”的核心。提供服务产品，就是向顾客提供一种美好的体验，这种体验可能是精神上的，也可能是生理上的，但更多的是两者的结合。因为只有这样才可能使顾客对这种体验“难以忘怀”。

3、作为服务业的餐饮业

任何人都清楚地知道，餐饮业是属于服务业范畴的o在强调顾客导向的服务业，顾客当然是摆在最为重要的位置了。但是，实际在我们周围，真正的把顾客放在首位的餐饮企业实在是屈指可数。在城市里，试着从一名顾客的视角去观察几家餐饮店，可以发现各家店许多的不同。

这些不同之处很难用一点或两点来表现和概括，它们是所售菜品、服务方式、环境气氛等综合在一起所体现出来的。这也就是餐饮业的经营难点所在。

另外，用同样的接待语和接待态度，在不同的A店和B店，顾客的体验也是完全不一样的，即使味道、份量和价格都相接近，客人的满意程度也肯定是不同的。而作为管理者，就必须要清楚地了解其中的原因究竟是什么。顾客在就餐时享受不到好的氛围和满意的服务也就是得不到很好的消费体验时，是不可能再回头第二次光顾的。反过来说，如果能准确地了解顾客对餐饮店的评价、期待和要求是什么，那么企业就能抓住顾客的心理．提供针对性服务，