餐饮培训讲义

一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：

①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。 ②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为 ③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。 ④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。

(3)情感 情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：

①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。

②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象

微笑服务对于“微笑服务”可以有两种理解。第一种理解：微笑服务是服务人员面带微笑大为顾客提供服务。第二种理解：微笑也是服务人员为顾客提供的一种服务。以餐厅服务员来说，按照第二种理解，为顾客介绍餐厅所经营的菜看饮料是一种服务，对顾客微笑，使顾客感到和蔼可亲，这也是一种服务。前一种服务是“功能服务”，后一种服务就是“心理服务”。在当今的市场竞争中，一家餐厅要想赢得优势，就不仅要生产优质菜看，而且要提供优质服务，不仅要提供优质的功能服务，而且要提供优质的心理服务。作为一名服务人员，不仅要以优质的功能服务赢得顾客的赞扬，而且要以优质的心理服务赢得顾客赞扬。提供功能服务是为顾客提供方便，帮助顾客解决他们自己难以解决的种种实际问题。提供心理服务是在为顾客解决一些实际问题的同时，还能让顾客在心理上得到满足：或者是即使不能为顾客解决实际问题，也能让顾客在心理上得到满足。未来学家托夫勒断言： “在一个旨在满足物质需要的社会制度里，我们正在迅速创造一种能够满足心理需要的经济。”他认为“经济心理化”的第一步是在物质产品中添加心理成分，第二步就是扩大服务业的心理成分。

所谓扩大服务业的心理成分，就是除了提供功能服务以外，还要更多地提供心理服务，便服务具有更多的人情味。扩大服务业的心理成分对服务人员提供了更高的要求。为顾客提供富于人情味的服务，要求服务人员本身就是一个富于人情味的人。所谓富于人情味，至少有以下两个方面的涵义。一方面，他必须懂得人们的心理需要，在与人交往时能够察觉别人情绪上的微妙变化．进而做出恰当的反应。另一方面，他必须是一个感情上的富翁，而不能是一个感情上的贫穷音。

说到微笑服务，有人说：“让我对顾客微笑，谁对我微笑呀P对不起，我笑不起来J”听到这种说法，使人联想起与此很相似的一种说法：“让我借钱给你，谁借钱给我呀?对不起，我没钱!”那些连一个微笑都拿不出来，或者连一个微笑都舍不得给别人的人，实在是感情上的贫穷者。

关于贫穷与富有，心理学家弗洛姆有相当深刻的论述： “在物质领域内，给予意味着富有。富有，并不是拥有很多财物的人才富有，而是慷慨解囊的人才富有。从心理学角度讲，担心损失某种东西而焦虑不安的守财奴，不管他拥有多少财产，都是穷困的、贫乏的。谁能自动