餐饮培训讲义

‘给予，，谁便富有。n “正是在，给予’行为中，我体会到自己的强大、富有、能力。这种增强了的生命力和潜力的体验我倍感快乐，因为我存在的价值正在于给予的行为。” 一名服务人员能够让顾客感到亲切、温暖、幸福，能够在他们的心中留下美好的记忆，这就充分说明了他是一个感情上的富翁，他完全有理由为此而感到自豪。服务的心理方面不是单向的，而是双向的。服务人员不只在感情上对顾客施加影响，而且在感情上接受顾客对自己的影响。优秀的服务人员都是以自己对顾客的关心、理解和尊重，赢得了顾客自己的关心、理解和尊重。而某些服务态度不好的服务人员，他们在位顾客感情上遭受打击的同时，也不免使自己在感情上受到伤害。

在人际交往中，欢乐是可以共享的。谁能拨动别人的心弦，淮就能听到美妙的乐曲。正如弗洛姆所说的： “他不是为了接受而，给予?，‘给予’本身是一种高雅的乐趣。但是，在这一过程中，他不8B不带回在另一个人身上复生的某些东西，而这些东西又反过来影响他。在真正的给予之中，他必须接受回送给他的东西。因此‘给予’隐含着使另一个人也成为献出者。他们共享已经复生的精神乐题。在‘给予’行为中产生了某些事物，而两个当事者都因这是他俩创造的生活而感到欣然。”

4.对待客人的意识

(1)客人就是上帝

顾客是人，服务人员也是人，从这个意义上说，顾客是重要的，服务人员也是重要的，顾客的需要应当得到满足，服务人员的需要也应当得到满足。那么为什么还要提出“顾客至上”的口号，强调顾客比服务人员更重要，强调服务人员的需要应当服从顾客的需要呢?这仍然是因为客我双方在交往中扮演着不同的角色。

第一，坚持“顾客至上”并不违背“双赢原则”。 “双赢”是要让双方都得到自己想得到的东西，而当双方扮演着不同的角色时，双方应该得到和能够得到的东西是不一样的。在服务人员为顾客服务的时候，前者是“生产者”，后者是“消费者”，他们应该得到和能够得到的东西怎么能是完全一样的呢?饭店要求女服务员不能打扮得比顾客更漂亮，这种规定既符合“顾客至上”，也合情合理。

第二，从市场学的角度来说，当生产者为争夺消费者而展开激烈的竞争时，实际上就不是消费者有求于生产者，而是生产者有求于消费者。在这种情况下，谁能让消费者成为胜利者，让他们得到他们想得到的优质产品和服务，谁就能因此而得到自己想得到的名誉和效益，使自己成为竞争中的胜利者。试问生产者提出“消费者至上”的口号究竟是为了消费者， 还是为了自己呢？只能说是为了双方都成为胜利者。

第三，一位饭店女服务员该不该把自己打扮更漂亮一点呢?完全应该。下班以后她把自己打扮得愈漂亮愈好，但是在上班的时候她必须遵守饭店的规定。当饭店由于生意特别好而提高了经济效益的时候，当她由于工作得特别好而增加了收入的时候，她就可以在业余时间把自己打扮得更漂亮了。

第四，顾客应该受到尊重，服务人员也应该受到尊重。但是服务人员在为顾客服务的时候，应当以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重，而不是抱着“看你敢不尊重我!”的想法去强迫顾客尊重自己。要知道尊重和“伯”是两回事，你也许可以通过施加压力使别人伯你，但是怕你并不等于尊重你。“顾客至上”的口号要求服务人员“从我做起”，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重，实际上还是以“双赢”为目标。

(2)客人永远是对的

在餐厅服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对餐厅的服务方式、服务内容发生误会或对餐厅员工服务提出意见时，餐厅员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指餐厅员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对餐厅员工的服务发