餐饮培训讲义

4．预防为主的原则。

全面质量管理强调“预防为主”，是同传统质量管理的重要区别。全面质量管理坚持以“预防为主”，就是要预先分析影响质量的各种因素，找出主导性因素，采取措施加以控制，变“事后把关”为上为“事前预防”为主，使质量问题消灭在质量形成过程中，做到防患于未。 5 以人为本的原则

虽然影响餐饮产品质最的因素是多方面的，但在诸因素中，人的因素是首要因素。一句话．提高餐饮产品质量的根本途径在于不断提高餐饮企业全体员工的素质，充分调动和发挥人的积极性和创造性。

6．实事求是的原则。

这里所说的实事求是．足指在全面质量管理中，以客观事实和数据为依据，来反映、分析和解决餐饮质量问题。全面质量管理主张用数据和事实对质量现象进行分析和反映，依据分析的结果解决质量问题，反对凭主观印象、感觉．凭自己的经验和情绪化的认识进行质量管理。

7．不断改进的原则。

不断改进是指为了适应就餐顾客不断增长的对餐饮产品质量的需求，通过加强质量的全面管理，在保持原有质量水平的基础上，不断提高产品质量的思想。全面质量管理认为，质量有个产生、形成和实现的过程。质量的保持、收进、提高过程是一个逐渐上升的过程，不能永远停留在原有的质量水平上。餐饮企业尤其如此，如果几年如—门，菜式没有改进，质量没有变化，服务没有提高，就必然会失去质量优势。

二、要求

顾客的赞美和抱怨是餐饮业服务质量的指标，所以经营者经常常此来发掘白己的缺点与不足，作为改善或强化促销的依据。1978午时美闰国家餐厅协会和旅馆协会曾针对全美400多家餐饮企业的主管人员，共同进行一项有关顾客赞美及抱怨的类型和频率的调查。（PPT）。 将上述两组所列相互对照，不难发现一般顾客对于餐饮服务要求的重点，以及对服务质量重视的态度。举例来说，停车空间位局投诉项目的榜首，餐饮业便应慎选餐厅设立的地点，考虑停车的方便性与附近的交通状况。这项调查结果同样也适用于讲求速度与便利的快餐厅，例如，注意用餐位置的安排，让顾客感到餐厅是隐秘的或宽广的、使用能使噪音转向或吸收噪音的设施、提供给客人清洁的用餐餐具，以及在高峰忙碌时对大量顾客提供快速的服务等等问题、均可为业者塑造一个更力积极专业的形象。

第三节 餐饮服务质量的分析

服务质量管理活动一般分为计划、实施、检查、处理四个阶段进行，称为PDCA循环法。其基础工作是服务质量分析。

一、餐饮服务质量分析的内容

餐饮服务质量的构成因素是服务质量分析的主要对象，如服务态度、礼节礼貌、语言动作、安全卫生、食品菜肴质量、餐饮服务质量的稳定程度和产生的质量问题，这就构成了服务质量分析的内容。

1．餐饮服务质量水平分析。 以各种信息反馈的资料、检查和考核资料、日常统计数据为依据．正确评价本餐饮企业餐饮服务质量的水平：本餐饮企业与本市、本地区、国内餐饮服务水平相比较所处的位置，本餐饮企业餐饮服务质量的绝对水平所处的档次，本餐饮企业餐饮服务质量提高的潜力有多大有什么不足之处，等等。

2．餐饮服务质量的稳定性分析。 服务质量的稳定性包括餐饮服务各环节节工序协调的稳定．相互间质量水平的稳定，服务水平在时间上的持续性。稳定性分析一般选定一些对质量影响较大的项目，通过图表或数

字进行比较，作出分析。