导游资格证考试

第三章 导游服务程序与内容

导游服务程序是导游服务规范的表现和要求，也是导游工作标准化的体现。

导游服务规范化的必要性：规范化是确保服务性产品质量的前提和基础

1．消除导游工作的随意性，保证接待质量；2．指导导游活动的正常进行； 3．规避风险的必要手段

国家对导游服务加强管理的举措:1．制定导游服务国家标准（1996年6月实施《导游服务质量标准》）；2．完善四级监督管理体系（国、省、市、社——最基本质量管理单位。检查年审质量保证金）；3．建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度；4．实施导游培训和年审制度（年审制度是计管理制度的配套管理制度）

导游服务集体 P42

广义：指为旅游团队或游客服务的工作集体。由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员组成。（领全地司是上线工作人员，内外是后方工作人员）

狭义：由领队、全陪、地陪构成，他们工作好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。 入出境旅游中：领队是旅游客源地组团旅行社的代表，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。（地陪导游服务集体的中心人物）

导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务；保证团队旅游活动的顺利进行。

首先，领队、全陪、地陪有共同的工作对象——同一团队的旅游者。其次，有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。最后，有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。

导游服务集体协作共事的方法：保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。 1．主动争取各方配合；2．尊重各方的权限和利益；3．建立友情关系；4．彼此尊重、相互学习、勇担重任。

导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做好善后工作的全部过程。

一、服务准备：熟悉接待计划；落实接待事宜；物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备

从接到旅行社下发的接待计划书开始，到前往接站地点之前，均为准备阶段。

导游员带团必须持有旅行社下发的接待计划书或接待任务单，是合法工作的前提。导游中心的导游员还得有“导游派遣书”。

（一）熟悉接待计划 P45

接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

在旅游团抵达前认真阅读接待计划，确认：