导游资格证考试

第五章 旅游故障及其处理

一、旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性。

二、旅游故障的类型

按 责 任 分 ：责任性旅游故障和非旅游故障。

按 状 态 分 ：即成旅游故障和将成旅游故障。

按发生原因分：技术性故障和自然性故障。 （自然故障由非人力所能控制的原因引起） 按危害程度分：重大故障和一般故障。 （重大故障会造成极大经济损失和重大负面影响）

按处理时涉及面大小分：单一性故障和复合性故障。

三、旅游故障处理的态度：及时、积极、主动

四、旅游故障处理的原则：损失最小化原则、确保旅游日程原则、按规章办事原则

五、处理旅游故障的基本要求

1．沉着冷静，努力稳定旅游者情绪

2．拟定、实施处理方案 （先外后内：先考虑旅游者，后考虑接待方；先重后轻。）

3．善后处理

4．记录、总结 （处理完后，导游员要向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告） ①故障发生的情况与原因

②事故处理过程

③善后处理情况及赔偿情况

④事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施

⑤其他需报告的事项

六、旅游活动计划和日程变更的处理

旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程要求时，导游原则上按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。

旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素 需要变更计划和日程（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况：1.缩短或取消在一地的游览时间；2.、延长在一地的游览时间 ；3.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。

导游员应采取的应变措施：1.制定应变计划并报告旅行社；2.做好旅游者的工作（找准时机，向领队及团中有影响的旅游者）；3.适当地给予物质补偿 （经领导同意加菜、酒，小纪念品。领导出面道歉）

具体措施：