导游资格证考试

2．在旅行过程中遗失行李 P127

一般是交通部门、旅行社、饭店行李员的责任，但导游员应高度重视，负责查找。 当旅游者抵达酒店客房，发现行李缺失时，导游员应按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查。

①团内寻找 是否本团客人误拿行李。

②酒店内寻找 是否行李员未交或其他不明人士误拿。

③当地寻找 车站行李房

④上一站寻找 上一站地接社行李员或酒店

若行李确实丢失则首先道歉并安抚游客，协助其购买生活必需品，然后看有无贵重物品在海关备案或保险，如有协助旅游者办理相关报失和索赔手续。

十五、旅游者走失的处理和预防 P128

1．造成旅游者走失原因有三种：一是导游员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线；二是旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间太长而脱离团队自己走失；三是在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。

2．处理方法

游览活动中旅游者走失：

①了解情况，迅速寻找。全陪和领队分头去找,地陪带领其他旅游者继续游览。

②向有关部门报告。 经过认真寻找仍找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助。

③与饭店联系。 与饭店前台、楼层服务员联系，请他们注意旅游者是否已经回到饭店 ④向旅行社报告。 如采取以上措施仍找不到走失者，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。

⑤做好善后工作。 找到走失者后，导游员要做好善后工作，分析走失原因。如属导游员责任要及时道歉。如是其自身责任，不要指责训斥，而应对其进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注意。

⑥写出事故报告。 发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映。

自由活动时旅游者走失：

①立即报告旅行社

②做好善后工作（走失者回到饭店，导游员应表示高兴，必要时提出善意批评） ③旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

3．旅游者走失的预防

①作好提醒工作

提醒旅游者记住接待社名，旅行车车号和标志，下榻饭店名称，电话号码，带上饭店的店徽等。团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活动时提醒不要走远；不要回饭店太晚；不要去热闹，拥挤，秩序乱的地方。