导游资格证考试

1.延长在一地的游览时间（提前抵达或延迟离开）：①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。②调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长主要景点游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。

2.缩短在一地的游览时间（提前离开或推迟抵达）：①抓紧时间，计量保证计划内景点的游览；确有困难应改变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点以及旅游者最感兴趣的景点游览②如系提前离开，要及时通知下一站（或提醒旅行社有关部门与下一站联系）③向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、车房等事宜。

3.被迫改变部分旅游计划：①首先如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合②要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴和对新景点的向往③在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。

七、漏接的原因、处理及预防 P119

漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游员迎接的现象。

漏接的预防 1.认真阅读计划（日期、时间、接站地点：具体哪个机场、车站、码头）；

2.核实交通工具到达的准确时间；3.提前抵达接站地点；4.及时和领队、全陪或旅游者保持联络，掌握旅游团（者）抵达的情况。

八、空接的原因及处理 P121

空接指导游员在接团地点没有接到旅游团（者）的现象。

空接的原因：由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，全陪或领队又无法及时通知地方接待社；班次变更，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门没有接到上一站旅行社通知，或接到通知没有及时通知导游员。

处理方法：应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候。如若推迟时间长，导游员按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

九、错接的原因及处理 P122

错接指导游员接了不应由自己接的旅游团（者），属于完全责任事故。

十、误机（车、船）故障的处理与预防 P122

误机（车、船）故障指旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）是重大事故，不仅给旅行社带来巨大经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。

误机（车、船）故障的原因：①导游员或旅行社的安排不当和工作失误引起的责任性故障；②非旅行社和导游服务的原因，比如旅游者的原因或者交通原因等造成的非责任性故障

误机（车、船）故障的处理：①导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助； ②地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游团（者）乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；

③稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；

④一旦落实了新的航班（车次、船次），要及时通知下一站地接社；

⑤向旅游团（者）赔礼道歉，争取旅游者的谅解；