招商银行服务营销存在的问题及对策研究(9)

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2相关理论综述

2.1概念界定

2.1.1服务营销

“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。商业银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。银行服务营销力图通过向客户提供优质高效和个性化的服务，提高客户对银行的满意度，从而保持对银行的忠诚，与银行建立长期的关系，在持续的业务合作中双方获得更大的收益。但是，从目前银行服务营销情况看，与标准化服务要求仍然存在较大差距，制约了银行业务的快速发展。因此，缩小服务营销与标准化服务之间的差距，是加快服务创新、增强核心竞争力、推动银行业务提速发展的当务之急。

2.1.2 商业银行

商业银行区分于中央银行和投资银行，是一个以营利为目的，以多种金融负债筹集资金，多种金融资产为经营对象，具有信用创造功能的金融机构。最初使用“商业银行”这个概念，是因为这类银行在发展初期，只承做“商业”短期放贷业务。放款期限一般不超过一年，放款对象一般为商人和进出口贸易商业。人们将这种主要吸收短期存款，发放短期商业贷款为基本业务的银行，称为商业银行。我国的商业银行是指依照《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国公司法》设立的吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人[5]。 [4]

2.2商业银行服务营销的特点

与工商企业的市场营销相比，金融营销是一种服务营销。这种服务营消活动的标的、主客体、目的要求及实现方式都有自身的特点。