招商银行服务营销存在的问题及对策研究(3)

招商银行,服务营销,问题,对策,研究

目 录

摘 要 ................................................................................................................................................ I Abstract ............................................................................................................................................ II 目 录 ............................................................................................................................................ III

1 绪论 .............................................................................................................................................. 1

1.1研究背景 ............................................................................................................................ 1

1.2研究的意义及目的 ............................................................................................................ 1

1.2.1研究的意义 ............................................................................................................ 1

1.2.2研究的目的 ............................................................................................................ 2

1.3 研究方法 ........................................................................................................................... 3

1.4 研究内容及总结 ............................................................................................................... 3

2相关理论综述 ................................................................................................................................ 5

2.1概念界定 ............................................................................................................................ 5

2.1.1服务营销 ................................................................................................................ 5

2.1.2 商业银行 ............................................................................................................... 5

2.2商业银行服务营销的特点 ................................................................................................ 5

2.3服务营销在市场营销中的作用 ........................................................................................ 6

2.4 国内外商业银行服务营销的研究现状 ........................................................................... 7

2.4.1西方发达国家商业银行服务营销的研究现状 .................................................... 7

2.4.2我国商业银行服务营销的研究现状 .................................................................... 9

3 招商银行西安友谊路支行服务营销现状及存在问题 ............................................................. 12

3.1招商银行简介 .................................................................................................................. 12

3.2招商银行服务营销现状 .................................................................................................. 13

3.3 问卷设计和调查 ............................................................................................................. 15

3.3.1调查方法与过程 .................................................................................................. 15

3.3.2 问卷设计内容 ..................................................................................................... 15

3.3.3 问卷调查 ............................................................................................................. 15

3.4招商银行西安友谊路支行服务营销存在的问题 .......................................................... 16

3.4.1服务营销的意识不强 .......................................................................................... 16

3.4.2客户维护意识与管理薄弱 .................................................................................. 17

3.4.3服务质量和效率低下 .......................................................................................... 18

3.4.4电子银行和自助设备使用率不高 ...................................................................... 19

3.4.5银行承诺与客户满意度之间的差距 .................................................................. 20

4 服务营销问题产生的原因及对策 ............................................................................................. 21

4.1原因分析 .......................................................................................................................... 21

4.1.1员工参与热情较低，业务技能培训流于形式 .................................................. 21

4.1.2营销策略缺乏战略性 .......................................................................................... 21

4.1.3内部支持配合不够，造成服务效率较低 .......................................................... 22

4.1.4机具设备有待更新，客户对自助服务接受程度不高 ...................................... 22

4.1.5缺乏针对目标客户的细致研究 .......................................................................... 23

4.2对策与建议 ...................................................................................................................... 23