招商银行服务营销存在的问题及对策研究(18)

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3.3 问卷设计和调查

3.3.1调查方法与过程

为了实现本文的研究目的，在了解运用服务营销的理论知识和参考文献的基础上，采取问卷与访谈相结合的调查方法。主要目的是为了更好的了解招商银行友谊路支行服务营销的现状，收集到更真实更有效的数据和信息，以便于更好进行分析；采取问卷和访谈相结合的调查方法，也充分考虑了银行客户的不确定性，其知识文化水平和理解能力都各不相同，同时问卷本身可能会有问题不明白的地方，需要面谈加以讲解；采取问卷和访谈相结合的调查方法，可以起到优势互补的作用，以弥补单一调查方法的不足[16]。

首先：根据所需情况，初步设计问卷。其次：在问卷中所遇到的问题请教老师，将其修改的更符合实际。最后，实施正式的实地调研，以正式调研所取得有效样本数位基础，分析数据，对招商银行友谊路支行的现状和问题分析、总结，并对进一步更好地服务营销进行探讨。

3.3.2 问卷设计内容

本次调查问卷分为两份，一是针对招商银行内部员工，意在了解员工对该行服务营销的认识、执行力度、执行结果，以及工作过程中遇到的问题、原因分析及改善意见；二是针对银行客户，意在了解客户对招商银行服务营销的满意度以及建议等。详情见附录。同时，对客户的调查也伴随访谈法进行。

3.3.3 问卷调查

（1）样本的选择

本次抽样调查的对象为招商银行内部员工、样本容量控制在40之内。办理业务的客户、样本容量控制在100之内。

（2）问卷的发放

本次调查采用实地发放的方式，本次调查的地点为西安市招商银行友谊路支行，在支行办理业务的客户中进行随机抽样调查，在被调查者能够比较充分理解