招商银行服务营销存在的问题及对策研究(5)

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1 绪论

1.1研究背景

近年来，随着我国加入WTO和金融市场的逐渐开放，金融改革不断深入，银行业从业数量不断增多，不同规模、不同产权性质的银行主体大量出现，中国银行业市场结构发生了重大变化[1]。新兴商业银行的蓬勃发展，使市场竞争不断升级，市场集中度不断下降，在这样的市场环境下，客户需求重新组合，行业竞争更趋激烈，银行服务的买方市场己经形成。与此同时，受到来自证券、保险和基金的挑战，再加上外资银行所带来的冲击，我国商业银行面临着更大的机遇和挑战。商业银行作为非凡的金融服务企业，必须在以客户需求为中心，以市场为导向的现代营销理念指导下去参与市场竞争，才能在日益激烈的市场竞争和买方市场下赢得顾客，获得竞争优势。招商银行是在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务，因而其也必定受到市场改革的冲击。本文以招商银行西安友谊路支行服务营销现状为事实依据，对招商银行西安友谊路支行服务营销进行分析，指出招商银行友谊路支行在服务营销中存在的问题，以此来更好的评价服务营销，并为更好地提高银行服务营销提出针对性的对策建议。

1.2研究的意义及目的

1.2.1研究的意义

自1977 年，林恩·肖斯塔克发表的将服务营销真正与银行经营相结合的里程碑式文章以来，西方商业银行服务营销至今已经实践了30 多年。归因于各时代服务营销研究者的不懈努力，以及实业界人士的接受和应用，银行服务营销的内涵和外延越来越宽广，越来越深刻，也越来越被社会所接受。对于商业银行而言，为客户提供优质高效舒适快捷的服务，事关银行的生死存亡和发展壮大，在国内商业银行先后对外和对内实行不同程度开放的今天，市场化机制将愈来愈明显，市场竞争将更加激烈，因而对银行服务营销进行研究有重大的意义。从现实