招商银行服务营销存在的问题及对策研究(10)

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（1）以关系为核心

随着营销学理论和实践的发展，服务学者逐渐注重研究如何创造企业与客户之间的长久关系，而非仅仅引导创造消费。因此，以提高顾客忠诚度为出发点，以顾客关系为管理对象的营销理念得以产生。随后，营销学者指出：服务营销的关键则在于客户满意度管理。

（2）以服务为导向

服务营销过程管理的内容包括服务消费的心理研究、市场细分、目标市场的选择、营销策略组合。与传统的银行营销相比，员工在服务中发挥重要作用。

（3）以内部营销为基础

Berry（1981）是最早正式使用“内部营销”一词的学者，他给内部营销下的定义是：“内部营销是指雇员当作顾客，将工作当作产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标”。1981年克里斯汀·葛朗儒斯（Christian Gronroos）也指出：只有内部客户得到满意，才能向外部客户提供高质量的服务。内部营销的管理过程包括态度管理、沟通管理以及管理工具的合理运用[6]。

（4）互动营销是关键

服务营销的过程存在着企业和员工之间的内部营销、员工和客户之间的互动营销以及客户和企业之间的外部营销的三元组合。互动营销是服务企业所特有的，并且是最为关键的营销环节，对客户的忠诚度以及其能否与企业保持良好的关系有着极为重要的作用。

2.3服务营销在市场营销中的作用

社会不断的进步, 人们需求的层次也逐渐提高, 服务营销相比传统营销满足了人类的需求,人们所需要的不只是一个产品,更是自我价值的实现, 正是这种自我价值的实现, 能让顾客对企业产生忠诚度。服务营销是社会进步的一种必然产物。社会的快速发展, 科学技术的进步和社会生产力的显著提高, 人们收入水平提高, 需求层次也相应提高, 从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。随着市场竞争的日益激烈, 服务营销在市场营销中的重要性日益突出, 因此服务营销在市场营销中占有重要位置。服务营销丰富了市场营销理论,着重通过服务这一物质真正满足