招商银行服务营销存在的问题及对策研究(7)

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了，它们有规范的流程管理、成熟的操作手法、先进的服务思维、实时的信息反馈和及时的服务修复。这是一种压力，因为它关乎中国银行业的存亡和健康发 展；这也是一种动力，因为中国的商业银行可以近距离观察竞争对手，吸收借鉴， 化危为机，学以致用[3]。本文通过回顾银行服务营销的发展历程，了解服务营销的支持理论，关注以客户为中心的服务需求、服务质量、服务反馈，树立以客户满意为维度的服务文化和服务思想，试图找寻提升中国商业银行核心竞争力的途径，缩短同外资银行的差距，为完善和优化中国银行业服务营销的理论和实践进行有效的探索。

1.3 研究方法

（1）文献分析法

利用文献数据库以及专著、期刊、报纸、网络开放资源等收集了相关二手文献,在对文献分析基础上提出本文观点。

（2）访谈法

针对招商银行友谊路支行服务营销中的典型问题,对40位员工进行面对面访谈,深入了解其业务活动过程及银行服务递送体系。

（3）调查统计法

通过在招商银行友谊路支行的基层工作,实地考察经营支行工作,对行业环境和支行内部经营环境有准确的了解,并可以取得支持本论文理论依据的数据资料。

1.4 研究内容及总结

（1）研究内容

本文参考新兴的服务营销理论，提出了以服务营销为中心构建银行营销新体系的建议。先是分析招商银行服务营销出现的问题，其次对产生问题的原因进行探讨，并做出相应的对策。

（2）研究思路

研究思路如下图所示：