招商银行服务营销存在的问题及对策研究(17)

时间：2026-01-17

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图3-1 招商银行支行管理结构图

3.2招商银行服务营销现状

2014年3月底，招商银行运用普通神秘人、真实神秘人、电话回访调查、硬件环境拍照相结合的方式进行服务营销监测，主要包括金普卡服务质量、金葵花客户服务质量、个贷客户服务质量、会计服务质量和硬件环境。

表3-1 招商银行2014年第一季度服务监测方法

项目金普卡服务

质量20%

引导员

大堂助理

高柜柜员

理财经理

会计柜员

神秘人暗访金葵花客户服务质量30% 个贷客户服会计服务务质量10% 质量20% 硬件环境20% 监测岗位金葵花接待引导个贷客户经员、柜员40％、理理财经理60％会计柜员网点监测方式

金葵花客户电话回访个贷存量客户电话回访对公客户电话回访

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表3-2 招商银行2014年第一季度服务营销监测结果

排名行部

30 分行营业部南大街支行城东支行太白路支行科技路支行白沙路支行北大街支行未央路支行文景路支行城南支行雁塔路支行西影路支行高新支行城西支行府谷支行和平路支行榆林分行咸宁路支行枫林绿洲支行钟楼支行友谊路支行咸阳支行宝鸡分行解放路支行雁塔广场支行小寨支行曲江支行朱雀大街支行城北支行神木支行综合得分金普卡客户服务 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 99.81 99.62 99.62 99.62 99.62 99.62 99.42 99.42 99.42 99.23 99.23 99.23 99.23 99.23 99.04 99.04 98.65 98.65 98.46 98.08 97.69 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 99.50 99.00 100.00 99.00 100.00 99.00 99.00 98.50 98.50 100.00 99.00 99.00 98.00 99.00 99.00 98.00 全国平均98.7 99.00 98.50 99.00 97.50 94.00 金葵花客户服务网点服务硬件环境 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 99.00 100.00 99.00 100.00 99.50 100.00 100.00 98.00 99.00 99.00 100.00 99.00 98.00 99.00 97.50 98.00 97.50 97.5 100.00

总行服务质量监测中，西安分行 9家行部获得满分，五家行部综合得分低于全国平均分。通过监测结果看出，招商银行各分行还存在一定的问题，而友谊路支行已处于中下游水平，加快服务创新，提高客户满意度成为当之所急的问题。

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