招商银行服务营销存在的问题及对策研究(20)

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销，以致银行产品在销售之后，因服务缺失而影响到客户的稳定性。近年来，随着银行商业化进程的加快和银行数量的增加，各商业银行也开始研究市场和客户，并制定相应的竞争策略，但其观念仍然停留在产品的推销阶段，而不是完全从市场角度去考虑顾客的实际需求并提供优质服务。甚至一些部门主管业务人员，还在以一副居高临下的气势对待有求于他的客户，也就是说有的银行经营导向还停留在以银行为中心，而非以市场为导向，以顾客为中心，思维和观念远远落后于形势的发展。

员工一般还是只重视营销，而且都是跟业绩挂钩，以电子银行产品来说，近几年发展比较迅速的手机银行，至2015年底，转账0费用，每日高达20万元的转账汇款额度，实时到账。并且具有信用卡还款、话费充值、商旅预订、彩票投注、电影票在线购买、优惠商户等各项功能。此项产品确实方便实惠，除了极少数传统客户考虑安全问题，大部分客户都能欣然接受。在刚开始推广阶段，领导及员工都特别重视，下载量及使用量都排在分行前几名。但是在该支行实行小组业绩pk赛以后，此项指标不再纳入考核之内，手机银行排名明显下滑，连续几周都是倒数甚至垫底。如此好用又实惠的产品，营销起来也没有困难，前后差距却如此大，可见，银行员工更重视的是业绩，越是分值大的指标越有营销激情，而真正能给客户带来好处的产品却不能主动营销。以此来看，还是缺乏对服务营销的重视，服务理念滞后，没有真正站在客户的角度考虑问题。

3.4.2客户维护意识与管理薄弱

图3-3 对客户的后续维护情况

问卷结果显示，大堂经理、储蓄柜员和会计柜员对客户的后续维护意识普遍较弱，基本在为其办理完业务后再无跟踪。理财经理客户维护率为36%，并且通