招商银行服务营销存在的问题及对策研究(19)

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本次调查目的和问卷内容的前提下，被调查者自主填写问卷，并当场检查回收，在一定程度上保证了问卷调查数据的可信度和真实性。

（3）问卷的回收

本次调查共发放问卷一38份，回收35份，其中有效问卷32份，回收率92%、有效率85%；发放问卷二93份，回收90份，其中有效问卷88份，回收率97%、有效率95%。

3.4招商银行西安友谊路支行服务营销存在的问题

3.4.1服务营销的意识不强

图3-2 叫号单关注情况

问卷结果显示，有将近一半的员工基本没有关注客户叫号单的习惯，而叫号单上一般会显示三条内容，是通过银行系统鉴别此账户营销状况所分析的结果。如某账户的资产已达标50万可以申请金葵花贵宾卡，则会显示：金葵花理财，专注您所关注。因此，只有31%的关注率必然会影响银行产品的营销。 现如今的服务营销并不是产品之争，而是理念之争，银行服务营销理念贯穿于银行经营管理活动始终，是一种全方位体现以市场为导向、以客户需求为中心的经营理念。服务虽然是无形的，却存在于有形产品的营销过程中，并贯穿到有形产品之外，成为一个连续、循环的价值链。以客户需求为中心的服务营销理念，要求银行满足客户多元化需求，并且要随时根据客户需求进行相应的营销策略调整，并对客户提出的问题提出满意的解决方案和解决办法。

但事实中，一般的银行员工只重视对银行产品的营销，而忽略了对服务的营