质量案例分析、内部稽核制度(16)

的。不管用什么态度来应对，其根本的出发点和目标就是想将事件的影响程度降到最小。

我最近就是在处理这类事件。处理的不是很漂亮，结果不令人满意。所以我就觉得我有必要将“危机处理”那出来讲讲，毕竟这个是质量的“亡羊补牢”法则，不能没有他。

从一开始我们的产品被检出有点质量问题时，我们就没有从根本上认识到这个事件的特殊性和严重程度，仅仅采取了再次验证的手段，同时进行各种公关处理，然而由于各方面的原因，二次验证的结果还是存在问题，这样就将结果盖棺定论了，也就是说，质量问题演变成了企业的灾难性打击。究其原因我先从危机爆发的几个阶段来说：

①、危机潜伏期

大多数的危机都存在一个从量到质变的过程。危机潜伏期则是导期危机发生的各种诱因逐渐累积的过程。在这一时期，危机并没有真正发生，但是却会表现出一些必要的、可观测的征兆，如果我们对这些征兆进行观测和识别，提前采取措施将危机遏制在萌芽状态，就可以避免危机的发生。

②、危机爆发期

当到发危机的因素累积到一定程度后，就会引起危机爆发。此时，正常运转的事件流程遭到破坏，导致整个流程被恶意中断，危机开始发挥其破坏作用，同时，这种破坏作用造成的严重后果和损失都不断地迅速增长，正常事件的流程面临严峻的考验，管理层将经受各方面的公众的巨大压力。而且，在危机爆发之后，如果不立即采取相应的措施，危机将会进一步升级，影响范围和影响强度也随扩大。

③、危机处理期

这一时期，管理层开始着手对危机进行处理，包括开展危机调查，进行危机处理决策、控制危机危害范围与程度、实施危机沟通、开展各种恢复工作等。管