浙江大学硕士学位论文

一起的战略潜力。这一发现促成了建立和管理顾客关系的各种工具和手段的发展，包括数据库技术、数据仓库与数据挖掘技术等等。南开大学的杨永恒博士认

为，以技术为依托的数据库营销为关系营销向顾客关系管理的发展起到了过渡和

促进的作用：一言以蔽之，关系营销为顾客关系管理提供了理论基石，而数据库

营销则为顾客关系管理提供了技术基石。新的信息和沟通技术已经能够提供针对

个人的顾客关系管理所需的关键性技术资源，也因此，一些著名的ＣＲＭ软件提供

商认为所谓顾客关系管理就是一个技术过程。目前，有关顾客关系管理的理论探

讨几乎仍然停留在传统的关系营销和关系管理阶段；而且，对顾客关系管理理论的探讨十分分散，不成体系，大多数都没有超出传统关系营销的范围。杨永恒博士从探索顾客关系管理的内涵入手，将顾客关系管理定义为信息技术使能下的顾客价值和关系价值＋的管理，总结和提出了价值导向型顾客关系管理理论（如图

１．１所示），从而有助于我们对关系营销和顾客关系管理内涵的理解和把握。

资料来源：杨永恒等：《客户关系管理的内涵、驱动因素和成长维度》，载《南开管理评论》

２００２（２）。

图１．１

顾客关系管理的内涵

（２）服务管理与营销受到重视

服务管理是学术界和企业界使用越来越多的一个词汇。鉴于服务管理还不成熟，尚未形成完整的学科体系，格朗鲁斯（Ｇｒ６ｎｒｏｏｓ，１９９９）认为将服务管理看作一种管理视角更为恰当，这种视角为面临服务竞争的企业通过了解和管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势提供了指导原则。服务管理是从多个学

’杨永恒博士将顾客为企业带来的价值称为“关系价值”，以与企业为顾客带来的价值（顾客价值）相区别。我们认为，在顾客关系的框架下，将前者称之为“企业价值”似乎更能与“顾客价值”形成对应，而企业价值和顾客价值则一起构成了“关系价值”，即顾客关系管理所能带来的全部价值。

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