浙江大学硕士学位论殳

建议，先通过探索性因子分析得到汽车经销服务企业的服务质量构面，再利用验

证性因子分析以确认对该服务要素的把握，接下来建立包含四个构念的研究模型

并提出研究假说，问卷调查后利用所获得的数据使用结构方程建模（ＳＥＭ）投术

进行假设检验。

综上，本研究的研究问题可概括如下：

①探索并验证汽车经销企业服务质量的构面，同时分析各构面对总评服务质量的影响。

本研究采纳服务质量研究的前因模型（ａｎｔｅｃｅｄｅｎｔｓｍｏｄｅｌ），即除通过测量

条款捕捉服务质量内涵的构面外，还测量顾客对总服务质量的评价，通过回归分析探求服务质量各前因要素对总评的影响。

②探寻服务质量、顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的相互作用关系，得到服务质量影响顾客忠诚的作用机理。

通过构建结构方程模型，验证各结构变量之间的相互关系，得到服务质量对

顾客忠诚的直接和间接作用效果——其中，间接作用指服务质量通过影响顾客价

值和顾客满意而间接对顾客忠诚起作用。

必须指出的是本研究关于服务质量的考察仅局限于消费者与汽车经销服务企业的购买接触和后续接受其它服务时的接触，而不涉及与汽车消费有关的跟其它部门或单位的接触，如车管所、保险公司、银行等机构。实际上，存在于汽车

产业链上的服务要素有许多，与消费经历非常相关的还包括各方对消费者投诉的处理等重要问题，鉴于笔者研究资源与能力有限，不能对汽车消费领域里的服务内容面面俱到，更多的研究只能留待后续进行。另外，因笔者侧重考察Ｂ２Ｃ领域，以单位或杉Ｌ构的名义购车者将不列入本研究的研究范围。

１．４研究方法、流程及内容安排

本文所属的研究范式是实证研究，共采用文献阅读、个别访谈与问卷调查、

统计分析三种方法进行。

（１）文献阅读。通过查阅和收集国内外有关服务管理与营销及关系营销的文

献与专著，为本研究的构思设计和经验研究中变量和模型的选取奠定理论基础ａ

（２）个别访谈与闯卷调查。鉴于条件所限，本研究没能进彳亍商业研究中广泛

使用的焦点小组访谈法，而只能单独与个别消费者聊天以了解实际情况。另外，笔者在一些著名网站的汽车版里汲取了不少车友的购车经验与心声，对问卷设计亦起到很大作用。笔者结合文献中前人研究的变量设计与自己访谈所得，设计了

问卷初稿并在导师组内与若干博士生讨论措辞等细节问题，后进行了问卷预调查

与修改，在定稿后利用两个月的时间进行了大规模的正式调查。