浙江大学硕士学位论文

量方法的运用结果及相对优劣。其在研究结论中提到，修正ＳＥＲＶＰＥＲＦ如从信、

效度评量角度而言是表现最好的服务质量衡量方法（调整问卷平均信度：０．８４效度：０，７４）。在问卷时间运用方面，也是修正ＳＥＲＶＰＥＲＦ最少。根据上述讨

论结果，本研究亦采用修正ＳＥＲＶＰＥＲＦ为衡量服务质量的方法，即直接衡量顾

客感知的服务质量。

除了以上对测量方法的讨论外，对ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表中题项的适用性也有学者进行过验证与讨论。如Ｇｕｉｒｙ等（１９９２）和Ｄａｂｈｏｌｋａｒ等（１９９６）对零售商店

的研究，Ｗｅｔｚｅｌｓ等（１９９５）对国际营销渠道的研究，他们都针对不同的行业和企业对量表进行了修订。国内学者徐明、于君英（２００１）对剧院和教育机构的研

究，王永贵对移动和联通用户的研究，韦福祥对酒店和报业的研究都支持了ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表题项在中国的适用性，但他们所用的测量方法并不相同。同时，也有一些学者从不同的角度、不同的行业探讨服务质量的要素体系。如徐金灿（１９９８）在对大型商场研究的基础上，提出该行业的服务质量主要有保证、有形、售后服务、方便和可靠因素；朱沆、汪纯孝等人（１９９９）则从企业管理人员的角

度通过对医院、民航、宾馆、餐馆、管理咨询公司、房地产中介公司、银行、商

场、出租汽车公司、会计师事务所等一大批服务企业进行访谈，将服务质量划分为技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量；王永贵和韩经纶（２０００）

进而指出不同服务企业的服务质量要素是不同的。基于以上讨论，本研究对汽车

经销企业的服务质量测量将参考ＰＺＢ的五要素和汪纯孝等人的五要素，同时结合行业特性进行量表设计，通过探索性因子分析提取出汽车行业的服务质量构面。

２．２顾客价值与顾客满意

许多营销战略专家和产业组织（０Ｉ）经济学家均强调创造优异的“顾客价值”是一个公司成功的关键因素（Ｈｉｇｇｉｎｓ，１９８８；Ｋｏｒｄｕｐｌｅｓｋｉ

ａｎｄＬａｉｔａｍａｋｉ，１９９７；

ＭｉｌｇｒｏｍａｎｄＲｏｂｅｒｔｓ，１９９５；Ｐｏｒｔｅｒ，１９９６；Ｗｏｏｄｒｕｆｆ，１９９７；Ｗｙｎｅｒ，１９９６）。因为“如

果某个企业能够向顾客提供超凡的价值。无疑也就拥有了新的差别化竞争优势。”

（ＡｎｎｉｋａＲａｖａｌｄａｎｄＣｈｒｉｓｔｉａｎ

Ｇｒ６ｎｒｏｏｓ，１９９６）。而“通过增加核心产品或服务的

价值，无疑能够提高顾客满意度，增强企业与客户之间的联结，赢得顾客忠诚”

（Ｃｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒ，Ｍ．，Ｐａｙｎｅ，Ａ．ａｎｄＢａｌｌａｎｔｙｎｅ，Ｄ．，１９９１），因此，在关系营销中，任

何能带来价值增值的战略都应该被视作基本的战略，如“……建立、维持和增强与顾客之间的有价值的关系，满足各方的目标和需求”（ＧＴＯｎｌ＇ｏｏｓ，Ｃ．，１９９４）。

在有关顾客价值的探讨中，顾客满意是一个重要的概念。按照伍德拉夫（ｗｏｏｄｒｕｆｆ）的说法，满意是衡量企业的价值创造活动对顾客的价值需要满足状况的指标。价值的战略作用表明价值和满意度相互交织、相互联系，两者均对客