服务质量对顾客价值顾客满意和顾客忠诚的影响(3)

发布时间：2021-06-06

浙江人学硕｝学位论文

Ａｂｓｔｒａｃｔ

ｗｉｔｈ

ｔｈｅ

ｔｒａｎｓｉｔｉｏｎｏｆｍａｒｋｅｔｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓｆｒｏｍ

ｓｅｌｌｅｒ’ｓｔｏｂｕｙｅｒ’ｓ，ｗｈｉｃｈ

ｂｅｅｎｔｕｒｎｉｎｇｆｒｏｍ

ｏｎ

ｉｎｔｅｎｓｉｆｉｅｓｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ

ｆｕｒｔｈｅｒ，ｍａｒｋｅｔｉｎｇｋｅｙｓｔｏｎｅｈａｓ

ｅｘｃｈａｎｇｅｔｏｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｕｎｃｏｎｓｃｉｏｕｓｌｙ．Ｎｏｗｒｄａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｒｋｅｔｉｎｇｈａｓｂｅｅｎ

ｔｈｅ

ａｃａｄｅｍｉｃａｎｄｐｒａｃｔｉｃａｌｆｒｏｎｔｉｅｒｓ．Ｅｖｅｎｉｎｔｈｅｆｉｅｌｄｏｆｃｏｎｓｕｍｅｒｇｏｏｄｓ，ｔｈｅｒｅｈａｖｅｂｅｅｎ

ｍａｎｙｉｌｌｕｓｔｒａｔｉｏｎｓｗｈｉｃｈｒｅｖｅａｌｐｅｏｐｌｅｐａｙｍｏｒｅａｔｔｅｎｔｉｏｎｔｏｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｅｘｃｅｐｔ

ｆｏｒｔｈｅｃｏｎｖｅｎｔｉｏｎａｌｂｒａｎｄｅｑｕｉｔｙｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎ．Ｉｎｔｈｉｓｃｏｎｔｅｘｔ，ｔｈｅａｕｔｈｏｒｃｈｏｓｅａｕｔｏｍｏｔｉｖｅｄｅａｌｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｂａｓｉｓｏｆ

ａ

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ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈ

ｏｂｊｅｃｔａｎｄｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅｄｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆ

ｏｎ

ｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅ．ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙ

ｔｈｅ

ｌｏｔｏｆｅｘｉｓｔｉｎｇｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ．Ｉｔｉｓｅｘｐｅｃｔｅｄｔｈａｔｔｈｅｅｘｐｌａｎａｔｉｏｎｏｆｈｏｗｓｅｒｖｉｃｅ

ｏｕｒ

ｑｕａｌｉｔｙａｆｆｅｃｔｓｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙｗｉｌｌｂｅｕｓｅｆｕｌｔｏｃｏｍｐｌｅｔｅｓｅｒｖｉｃｅｃｏｍｐｏｎｅｎｔｓｉｎｃｏｎｓｕｍｅｒｇｏｏｄｓｉｎｄｕｓｔｒｙ．

Ｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｆｏｃｕｓｅｄａｒｏｕｎｄｔｗｏ

ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｓ

ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇｏｆ

ｓｕｂｊｅｃｔｓ，Ｔｈｅ

ｆｉｒｓｔｉｓ

ｔｏ

ｅｘｐｌｏｒｅ

ａｎｄｃｏｎｆｉｒｍｔｈｅ

ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅ

ｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｉｌｔｙｆｏｒａｕｔｏｍｏｔｉｖｅｄｅａｌｅｒｓａｎｄｔｏｅｖａｌｕａｔｅｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆ

ｏｎ

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ａｎｔｅｃｅｄｅｎｔ

ｏｖｅｒａｌｌ

ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ．Ｔｈｅ

ｓｅｃｏｎｄｉｓｔｏｔｈｅ

ｉｎｔｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓｂｅｔｗｅｅｎｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄ

ｅｘｐｌａｎａｔｉｏｎｏｆｈｏｗｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｆｆｅｃｔｓｃｕｓｔｏｍｅｒ

ｌｏｙａｌｔｙ．Ａｃｏｎｃｅｐｔｕａｌｍｏｄｅｌ，ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ５ａｎｔｅｃｅｄｅｎｔｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｎｄ６

ｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙ

ｔｏｓｅｅｋｔｈｅ

ａｎｄ

ｈｙｐｏｔｈｅｓｅｓ，ｗａｓｂｕｉｌｔｕｐａｎｄａｌｓｏｅｍｐｉｒｉｃａｌｌｙｔｅｓｔｅｄｉｎｏｒｄｅｒｔｏｒｅｓｏｌｖｅｔｈｅｍ．

Ａｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙｗａｓｃａｒｒｉｅｄ

ｏｎ

ａｍｏｎｇｔｈｅ

Ｈａｎｇｚｈｏｕｐｒｉｖａｔｅｖｅｈｉｃｌｅ

ｏｗｎｅｒｓｂｙｑｕｏｔａｓａｍｐｌｉｎｇ，ｉｎａｄｄｉｔｉｏｎｔｏｉｎｄｉｖｉｄｕａｌｉｎｔｅｒｖｉｅｗｓ．２９６ｖａｌｉｄｓａｍｐｌｅｓｗｅｒｅｃｏｌｌｅｃｔｅｄｏｕｔｏｆ７００ｉｎｔｗｏｍｏｎｔｈｓｗｉｔｈｅｒｉｅｃｔｉｖｅｒｅｔｕｒｎｓ．ｒａｔｉｏａｔ４２．３％．Ｔｈｅｄａｔａｈａｓｂｅｅｎｔｅｓｔｅｄｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ

ＴｈｅｒｅｓｅａｒｃｈｍｏｄｅｌｗａｓｅｍｐｉｒｉｃａｌｌｙｔｅｓｔｅｄｕｓｉｎｇＳＥＭｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ（ｔ）ｔｈｅｆｉｖｅｅｌｅｍｅｎｔｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｐｒｏｐｏｓｅｄｂｙＰＺＢｗｅｒｅｔｈｅｍｉｎｔｏ

ａｎｄｉｎａｃｃｏｒｄａｎｃｅｗｉｔｈｔｈｅｇｅｎｅｒａｌｒｕｌｅｏｆｃｏｎｓｔｒｕｃｔｖａｌｉｄｉｔｙａｎｄ

ａｎｄ

ｆｏｕｎｄｔｈａｔ

ｓｕｐｐｏｒｔｅｄ，ａｎｄｓｏｒｔｅｄ

ｅｎｈａｎｃｉｎｇａｎｄｈｙｇｉｅｎｅｆａｃｔｏｒｓ；（２）ｔｈｅｄｉｒｅｃｔｅｆｆｅｃｔｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，

ｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅｍａｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙａｎｄｔｈｅｉｎｄｉｒｅｃｔｅｆｆｅｃｔｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅ＇ｑｕａｌｉｔｙａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙｗｅｒｅｓｕｐｐｏｒｔｅｄ；（３）ｔｈｅｔｏｔａｌ

ｅｆｆｅｃｔｓｏｆｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｌｏｙａｌｔｙ．Ｔｏｓｕｍｕｐ，ｆｉｖｅｏｕｔｏｆｓｉｘｈｙｐｏｔｈｅｓｅｓｗｅｒｅｐｒｏｏｆｅｄ．

Ａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｔｈｅｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎｓ，ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｉｎｔｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｓｂｅｔｗｅｅｎｔｈｅｆｏｌｌｌ＂ｖａｒｉａｂｌｅｓｈｅｌｐｓ

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