浙江大学硕士学位论文

的服务体验、服务结果与顾客期望吻合程度的方法）至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础。

（１）顾客感知服务质量

服务质量是顾客感知的服务质量，这已经成为服务管理中的一项基本原则。它的含义是服务质量不能由管理者来决定，相反，它必须建立在顾客的需求、向往和期望的基础之上。更重要的是，服务质量不是一。种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。这实际上意味着顾客对服务质量的评价会因人而异，并且还会随时间变化，因为顾客的消费心理与行为会逐渐成熟。

顾客感知服务质量包括两部分：技术／结果要素和功能，过程要素。服务生产过程的结果所形成的质量即技术质量（ｔｅｃｈｎｉｃａｌｑｕａｌｉｔｙ），因其是顾客在服务过程结束后的“所得”，也称其为结果质量（ｏｕｔｃｏｍｅｑｕａｌｉｔｙ）。顾客对结果质量的衡量是比较客观的，因为结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容。顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验，都会对顾客所感知的服务质量产生影响。这一部分质量与服务接触中的关键时刻（ｍｏｍｅｎｔｓｏｆｔｒｕｔｈ）紧密相关，学者们称之为服务过程的功能质量（ｆｕｎｃｔｉｏｎａｌｑｕａｌｉｔｙ），也称为过程质

量（ｐｒｏｃｅｓｓｑｕａｌｉｔｙ）。鲁斯特（Ｒｕｓｔ）和奥立弗（Ｏｌｉｖｅｒ）对格氏提出的两个质量

要素进行了补充，他们认为服务接触所在的有形环境也应纳入到质量要素中。比特纳（Ｂｉｔｎｅｒ）将结合了三者的服务质量称之为服务环境组合质量（ｅｃｏｎｏｍｉｃｑｕａｌｉｔｙ），简称服务环境组合（ｓｅｒｖｉｓｃａｐｅ）。

图２．２顾客总的感知服务质量

资料来源：（芬兰）克里斯廷 格朗鲁斯（ＣｈｒｉｓｔｉａｎＧｒ６ｎｒｏｏｓ）：《服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略》（第２版），ｐ．４８，电子工业出版社，

２００２（７）。

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