的４种类别，这个分类使难于定义和概括的服务变得十分清楚和易于理解。

１）纯有形商品。如香皂、牙膏、盐。产品没有附带服务。

２）附带服务的有形商品以提高其对顾客的吸引力。如计算机。３）附带少部分商品的主要服务和服务。例如空中旅行的头等舱。

４）纯服务。如照顾小孩和心理治疗。

格罗鲁斯也曾提出过一个定义：“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常但并非…定发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，它为顾客提出的问题提供解决方案。”该定义对更好地理解服务的特性很有帮助。

对服务的概念，目前学术界并无普遍认可的权威定义；而对其内涵的理解，那些追求卓越的优秀企业或许提供了更为直观的见解，如洛夫洛克（Ｌｏｖｅｌｏｃｋ）所推荐的对服务最好的定义来自联邦快递公司。在２０世纪７０年代中期，该公司把服务非常简单地描述为“顾客认为他们已经购买的所有行为和对这些行为的反应。”这个表述有着普遍的适用性。它是围绕着顾客对他们应该从供应商那里得到的、作为对其所支付的金钱、时间和精力回报的期望而建立起来的，即与顾客价值密切相关。这种完全顾客导向的定义可能更符合那些想通过服务创造差异化进而赢得竞争优势的学者的想法。

（２）延伸产品和附加服务

无论是服务还是产品，其核心部分迟早都会随着竞争的加剧和市场的成熟而变成一种商品。尽管仍然有机会改进核心产品，服务的特征，但是要在一个成熟的行业中寻求竞争优势，通常强调的是与核心产品捆绑在一起的附加服务要素的表现。当然，如果一个企业在核心要素上处理得不好，那么它最终一定会被这个行业所淘汰。

延伸产品这个概念是在营销学中建立起来的。营销学教材的作者长久以来一直在讨论延伸产品、扩展产品或产品组合，试图对为制造业商品增加价值的附加要素进行描述。例如，在１９７２年，科特勒把延伸产品描述为“伴随着整个服务组合的有形产品”。西奥多 莱维特甚至在３０年前就曾经指出“我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代。从很大程度上说，重要的不是基本的核心产品，而是我们围绕着核心产品的整个满意度的组合。”

此后，莱维特描述了他所谓的“整体产品概念”，这个概念是由一个核心产品及包围它的三个同心圆组成的，这个核心产品或基本产品被定义为在市场上行动所需要的基本技能和资源。莱维特把围绕着核心产品的内环部分称为期望产品，代表顾客最低限度的期望，它包括定价、送货、设施和人员的外观、服务人员的个性态度等等。第二个圆环所包含的范围称为延伸产品，它包括进一步的利益，以用来增强产品的吸引力；当市场对某些延伸的产品部分习惯后，这些延伸