浙江大学硕上学位论文

方面的特征包括：平易近人、敏感度高以及尽力了解顾客的需求。

关于在不同行业ＳＥＲＶＱＵＡＬ的运用范围以及对ＳＥＲＶＱＵＡＬ中术语的准确性，学术界曾有过有益的争论，而且是富有成效的，研究者们大多同意ＳＥＲＶＱＵＡＬ的度量项目对于整个服务质量的测量是行之有效的（Ｂａｂａｋｕｓ

Ｂｏｉｌｅｒ，１９９２；Ｂｏｌｔｏｎ

ａｎｄ

ａｎｄＤｒｅｗ，１９９１，ａ，ｂ；ＢｒｏｗｎａｎｄＳｗａｒｔｚ，１９８９；Ｃａｒｍａｎ，１９９０；

ＣｒｏｎｉｎａｎｄＴａｙｌｏｒ，１９９２；Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎｅｔａ１．，１９９１）。但是，ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型是一种

基于差异的测量方法，究竟用顾客的何种服务预期与实际服务体验进行比较以确定顾客感知服务质量，现在仍有很大争议。研究人员认为顾客的服务期望会受到服务体验的影响，因此差异方法会重复测量顾客的体验。同时，由于差距数据的使用、对期望的测度、肯定与否定措辞的应用（这一点后来得到修正）、各测量维度的普遍性、对基准质量的界定等方面的原因，这种方法存在许多弊端。而且，由于差异指标的计算，测度指标的信度（ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ）、判别效度（ｄｉｓｃｒｉｍｉｎａｎｔｖａｌｉｄｉｔｙ）和方差限制问题，该方法都受到了批评和挑战。相应地，一些学者开始自行发展衡量工具，例如Ｂｒｏｗｎ，Ｃｈｕｒｃｈｉｌｌ＆Ｐｅｔｅｒ于１９９３年开发出Ｎｏｎ－－Ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ方法以及Ｃｒｏｎｉｎ＆Ｔａｙｌｏｒ于１９９２年开发出ＳＥＲＶＰＥＲＦ方法，认为以执行绩效为基础的服务质量衡量方法最好。Ｃｒｏｎｉｎ＆Ｔａｙｌｏｒ（１９９２）提出强调以服务执行成果（ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ，绩效）为服务质量衡量基础的ＳＥＲＶＰＥＲＦ方法。ＳＥＲＶＰＥＲＦ方法只针对服务执行成果来加以衡量，亦即直接衡量顾客所感知的服务质量，并不与顾客期望作比较，也不经过加权程序。从心理测量学的角度来看，ＳＥＲＶＰＥＲＦ方法减轻了填答者的回答难度，同时数据处理也变得简单，但ＳＥＲＶＰＥＲＦ量表，仍未脱离普拉苏拉曼等人（１９８８ｃ）所提之五个因素的内容，而且其问卷中的题项亦大致上承袭ＳＥＲＶＱＵＡＬ方法中的题项。

综合目前大部分学者所提出的服务质量评价模式（顾客满意也同样适用），大致可归纳成以下三类：

（１）绩效与期望差距模式ＳＱ（ＣＳ）＝（Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ）一（Ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓ）（２）直接绩效评量模式ＳＱ（ＣＳ）＝（Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ）

（３）直接差异评量模式ＳＱ（ＣＳ）＝（Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ－－Ｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓ）

Ｃｒｏｎｉｎ和Ｔａｙｌｏｒ（１９９２）分别依未使用和使用重要性加权的“直接绩效评量模式”与“绩效与期望差距模式”等四种方法进行实证研究，比较四者之信、效度及解释能力。他们认为未使用重要性加权的直接绩效评量模式较佳。Ｂｒａｄｙ，

ＭｉｃｈａｅｌＫ．；ＣｒｏｎｉｎＪｒ，Ｊ，Ｊｏｓｅｐｈ；Ｂｒａｎｄ，ＲＪｃｌ｜ｍｒｄＲ．（２００２）复制了Ｃｒｏｎｉｎ和Ｔａｙｌｏｒ

的研究并增加了另外两个行业的数据进一步拓展了研究结果。他们的结论之一是基于绩效的衡量方法更佳。台湾学者苏云华（１９９６）在其《服务质量衡量方法之比较研究》中以医院及旅行社为研究对象，以信、效度为主要指标比较及衡量了修正ＳＥＲＶＱＵＡＬ、修正ＳＥＲＶＰＥＲＦ及修正Ｎｏｎ－－Ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ等三种服务质量衡