浙江大学硕士学位论文

科领域中发展起来的，包括管理、营销、生产作业、质量管理（包括服务质量管

理和全面质量管理）等。服务管理视角的产生表明，服务对企业具有战略意义，

不是可有可无的。

由于服务管理的来源广泛且尚未综合为统一的管理理论，至今还没有广为人

们所接受的定义。格朗鲁斯（１９９０）曾提出过一个相对全面的定义：

所谓服务管理是指：ｉ１）认识在消费或使用组织提供物（Ｏｆｆｅｒｉｎｇｓ）时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产

生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间

变化的；（２）认识组织（人员、技术和物质资源、系统和顾客）怎样生产和传递浚效用和质量；（３）认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量；（４）组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）

的目标。

Ａｌｂｒｅｃｈｔ（１９８８）提出过一个简短的定义：“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。尽管该定义没有包括很多具体的、详细的信息，但是它清楚地指明了服务管理的关键层面。

服务管理视角意味着管理重点的转移。具体来说，主要的转变包括：（１）从

基于产品的效用向顾客关系中的总效用的转变；（２）从短期交易向长期关系的转

变；（３）从核心产品质量或产出的技术质量向持续的顾客关系中的全面顾客感知质量的转变；（４）从把产品技术质量的生产作为组织关键过程向把开发和管理全面效用和全面质量作为关键过程的转变。

格朗鲁斯特别强调服务管理视角是一般管理视角，即服务管理应该用来指导所有管理领域的决策，而不仅仅是为某个职能如顾客服务提供管理原则。随着竞

争的加剧，服务在制造业中变得日益重要。今天，许多制造企业有能力生产出和它们的竞争对手一样品质的产品。领先的制造商传统上是在其现存的商务领域之外通过增加服务而增加价值。范特莫非（Ｖａｎｄｅｒｍｅｒｗｅ）和瑞德（Ｒａｄａ）称这种

趋势为“业务的服务化”；企业增加提供顾客所关注的全套东西——商品、服务、

支持、自我服务和知识。结果区分传统制造商和典型服务公司的界限变得模糊了，

一个明显的例子是蓝色巨人ＩＢＭ公司，它们宣称ＩＢＭ不是在销售计算机而是在销

售服务——一种解决问题的方案。

在商品与服务之间存在着根本的差异——服务基本上是无形的，其生产与消费在绝大多数情况下是同时进行的，并可能需要消费者亲自参与其中——后者园

其特性而一般来说更适合关系营销。关系营销一个核心的要求就是制造商、批发商、零售商、服务企业或供应商都非常了解顾客长期的需要和愿望，而且能够在

有形产品基础之上为顾客提供更好的服务。顾客需要的不仅仅是那些有形的产品

或服务，他们更需要全面的服务产品组合，从产品使用信息，到送货、安装、更