浙江大学硕士学位论文

的部分就发展成期望产品的一部分了。

最后，最外面那个同心圆所包含的面积被称为潜在产品，它是由所有可能吸引和留住顾客的因素组成的，而“延伸产品”正好与其相反，它意味着已经开始进行的各种事情。莱维特模型的一个缺点是它不能清楚地区分增加新要素和改进现有要素表现之间的差异。

对于任何一种形式的企业，人们都可阻提出一系列的产品延伸的可能性，并可以据此扩展附加服务，以及把它们分组归类。洛夫洛克在其著作中将附加服务归纳为八类：信息服务；保管服务；咨询服务；例外服务；订单处理；开帐单；招待服务；付款。

在图２．１中，这八个组群被表现为围绕着花蕊的八片花瓣——这就是“服务

之花”。在一个设计良好、管理出色的服务组织中，花瓣和花蕊都非常鲜艳，形状构造得也很好，它们互相辉映；而一个设计不良或运行不善的服务就好比一朵没有花瓣或花瓣凋零、退色的花朵，即使核心产品很完美，这朵花给人的整体印象也是没有吸引力的。

图２．１服务之花：被附加服务群包围的核心产品

资料来源：克里斯托弗 Ｈ 洛夫洛克：《服务营销》（第三版），ｐ．３４０，中国人民大学出版社，ＰｒｅｎｔｉｃｅＨａｌｌ出版公司，２００１年５月。

２．１．２服务质量

对服务质量的研究始于２０世纪７０年代后期。从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。格朗鲁斯于１９８２年率先提出了顾客感知服务质量

（ｐｅｒｃｅｉｖｅｄｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ）的概念和总的感知服务质量模型（ｔｈｅｍｏｄｅｌｏｆｔｏｔａｌ

ｐｅｒｃｅｉｖｅｄｓｅｒｖｉｃｅ

ｑｕａｌｉｔｙ，如图２．２所示）。这种方法建立在对顾客行为和与顾客

消费后评价相关的顾客期望的影响进行研究的基础上。格朗鲁斯创建的感知服务质量评价方法与顾客差异结构（英文为ｄｉｓｃｏｎｆｉｒｍａｔｉｏｎ

ｃｏｎｓｔｒｕｃｔ，用来衡量顾客