２．文献综述

２．１服务与服务质量

许多词被广泛使用但并没有被真正理解，例如服务。服务的提供者可能只看到服务的结果没有出差错，却不知道顾客正为员工态度的冷漠或傲慢而心怀不满。相反的情况是接待的人员很热情，但顾客却为能否顺利获得结果而担心被蒙骗。当然这只是为说明问题而举的例子。有关服务的概念起源于经济学领域。传统上，服务业作为第三产业而与工业、农业并列。这种依产业分类的方法认为，社会财富的创造主要来自有形产品的生产，服务是必要的附属活动，但它不会创

造更多的社会价值。格朗鲁斯（ＧｒＯｎｒｏｏｓ）对此提出批评，他指出人们已经习惯

于把服务看作…个产业，而这种观念具有很强的误导性，它使人们忽略了制造业和农业中的隐性服务，并将服务作为一个经济部门，而不是将其视为创造竞争优势的战略和策略。除去人们的思维惯性外，在交易营销思想的指导下，服务往往被管理人员看作企业内部的日常管理程序，他们将其视为成本，并尽力减少之以增加企业效益。

如导论中所述，同质竞争倾向和关系营销的兴起使得人们开始重视并思考服务的内涵和战略意义。服务不只是成本，不只是核心产品的一种可有可无的附属，还是企业创造差异化的新途径，其为顾客增加的价值很大程度上构成企业竞争优势的源泉。

２．１．１服务的内涵

（１）服务的定义

从２０世纪６０年代到８０年代，人们曾经给服务下过许多定义。这些定义大多局限在服务的表层现象，而且局限在传统上所说的服务业。迦玛森（Ｇｕｍｍｅｓｓｏｎ）对这些概念提出了批评，并从更深层次上对服务的概念进行了界定。他认为：“服务就是可以购买和销售的、但不具有实物形态的事物。”该定义突破了传统上对服务认识的产业限制，使服务的内涵扩大到除包括服务业所提供

的服务外，还包括制造企业、农业所提供的服务——作为包括有形产品在内的整

个解决方案中的一部分，例如信息提供、软件升级、物流安排和其他专业性服务。

像许多学者所指出的那样，讨论服务和生产“活动”比讨论服务和生产“行业”更有用。实际上，服务概念的混乱正是由对服务的任意分类造成的。菲利普哥斗特勒（ＰｈｉｌｌｉｐＫｏｔｌｅｒ）曾区分了从纯商品（ｐｕｒｅｇｏｏｄ）变化到纯服务（ｐｕｒｅｓｅｒｖｉｃｅ）