浙江大学硕士学位论文

新、维修、保养和正确的问题解决方案。同时，他们还需要企业以友好的、可信的和及时的方式为他们提供这些服务。这个概念远远超过了传统上对产品的理解。产品，不仅仅包括技术，而且还包括与之相关的服务，这是一个完整意义上的产品组合。因此，制造业、服务业和其他产业中越来越多的企业面临的是服务

竞争，服务管理是应对新的竞争形式的有效管理模式，对服务管理与营销的重视电就势在必然。

索斯顿 亨尼格一梭罗与尤苏拉 汉森（ＴｈｏｒｓｔｅｎＨｅｎｎｉｇ—Ｔｈｕｒａｕ

ａｎｄＵｒｓｕｌａ

Ｈａｎｓｅｎ，２００３）指出以往多数关系营销领域的研究都采用单一行业的数据，而且对服务（主要指传统上的服务行业），营销渠道和Ｂ２Ｂ关系有深入的讨论，但对

消费品市场的关系营销一直较少有人注意到。实际工作中，行业依赖性强的文章

一般都仅局限于有限的读者，来自不同行业的管理者也不会采用其研究成果（如很少消费品营销人员会阅读《服务研究杂志》）。这种现实情况的存在给关系营销

理论的未来发展提出了一个重大挑战，即将特定行业的知识整合到一个总的基础

卜去。两位学者因此认为今后的研究方向之一是必须分析从各个环境中获得的专

门知识在不同情况下的应用。

１．３研究目的、内容和范围

考虑到国内外学者针对服务要素对顾客关系影响的研究～般都集中在典型的服务业这一现状（笔者文献检索的情况亦对此表示支持），本研究想通过选取

耐用消费品市场中的汽车行业为例，突破以往学者较多研究的领域——虽然仍是

单一行业数据。如果普遍的结论和结果可以从以往研究中特定的行业里分离出来，那么服务质量研究就能给消费品营销者提供宝贵的知识，从而除具有实践指

导意义外，还可以为关系营销的知识整合作出些许贡献。当然，相应于该目的，

本研究要提出适合汽车经销服务企业服务质量的测量工具。

本文的另外一个研究目的是希望通过多构念＋（ｃｏｎｓｔｒｕｃｔ）相互关系的研究，探悉服务要素影响顾客忠诚的机理，即通过同时考察服务质量、顾客价值、顾客

满意和顾客忠诚这些构想或说结构变量之间相互作用的关系来得到一些更为全

面性（ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ）的观点。

为实现上述目的，笔者首先通过阅读大量相关文献以深入认识问题，理解问题，然后以翔实的调查数据进一步剖析问题，解决问题。具体而言，文献研究部

分主要考察各构念的内涵，相关研究主题以及各构念之间相互作用关系的经验研

究结论；实证研究部分，笔者采纳苏珊（ＳｕｓａｎＪ．Ｄｅｖｌｉｎ）和董（Ｈ．Ｋ．Ｄｏｎｇ）的

’文中出现多处ｃｏｎｓｔｒｕｃｔ一词的译文，这里统一解释之。“构念”，指结构性的概念；“构面”，与因子（ｆａｃｔｏｒ）问义：“构思”，有建构之意，如构思效度。

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