浙江大学硕士学位论文

期望与企业对顾客期望的感知二者之间的差距。差距１是由于管理者不能完全了解顾客期望而产生。要消除这项差距，企业可以采取诸如改进市场研究、培养管理者与一线员工之间更佳的沟通方式、减少管理层级以拉近与顾客之间的距离等措施。差距２是由于管理者没有能力制定出符合认知顾客期望水平的服务质量标准，并将其转变成可实行的计划。此差距的发生是由于管理者对服务质量缺乏承诺，或是觉得要符合顾客期望是根本不可能的。要消除该差距，企业应该设定目标，并尽可能标准化服务提供过程。差距３是指服务绩效差距。该差距的产生是由于实际的服务提供无法达到管理者所设定的标准，因而产生绩效上的差距。在仓业内部，缺乏团队合作、员工招募不力、训练不足，以及不适当的工作设计均一叮造成该差距的产生。差距４是由于承诺过于夸大以及一线员工缺乏必要的信息支持，以致产生实际的服务提供与夸大的外部承诺之间的差距。差距５是质量差距，即顾客的期望与对服务的实际感知之间的差距，此差距受到上述四个差距的大小和方向的影响，因此，通过降低或消除前四个差距有助于弥补质量差距。

（２）服务质量的决定因素与测量方法的讨论

自２０世纪８０年代开始，贝里和他的同事普拉苏拉曼（Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ）和泽丝曼尔（Ｚｅｉｔｈａｍｌ）（简称ＰＺＢ）就开始了对服务质量决定因素和顾客如何对服务质量进行感知等问题的研究。他们以“差距分析模型”为理论基础，于１９８８年共同开发了服务质量评价模型（ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价法），而后，普拉苏拉曼于１９９１年又重新修订了该模型。模型主要包括两部分：第一部分记录顾客对某一种服务的总体描述；第二部分记录顾客对特定服务企业所提供服务的感知水平。

每部分都是用２２个题项来涵盖服务质量的五个方面，服务质量的评分就是计

算出顾客对服务的期望与实际感知之间的评分差距，即得出质量差距５。根据ＰＺＢ的ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型，服务质量主要包括如下五个方面的内容：

①有形性（ｔａｎｇｉｂｉｌｉｔｙ）。有形性主要代表实际的设施、设备、员工以及外在的宣传沟通材料等可以为顾客直接接触和察觉的特征。

②可靠性（ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ）。可靠性代表服务企业可靠并准确地执行已经承诺的服务的能力。可信赖的服务绩效是顾客的期望，意味着每一次均能准时地、一致地、无差错地完成所承诺的服务工作。

③响应性（ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ）。响应性代表企业协助顾客并迅速提供服务的意愿。让顾客等待会造成不必要的负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地进行服务补救，则可形成积极的质量感知。

④保证性（ａｓｓｕｒａｎｃｅ）。保证性代表员工的知识、｛Ｌ貌以及传达信任与信心的能力，其特征包括：履行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及以顾客利益为本的态度。

⑤移情性（ｅｍｐａｔｈｙ）。移情性代表企业为顾客提供个性化关心的能力，此