4S店售后流程管理

话术标准:

* “×× 先生/女士，我们已经为您准备好了相应的工位和配件” * “×× 先生/女士，您车内如果有贵重物品的话，请您收好。” 4. 预检＆诊断(仅针对需要预检和诊断的车辆) 执行要点

* 在约定进站前半小时应主动电话提醒客户；

* 必须提前做好准备，预约客户进站时告知已提前为他准备好相关事宜 户的区别对待）；

* 提前5分钟在门口候迎；

* 其它参见< 普通客户进场的执行要点>。 后台工作： 1. 预约准备:

进站前提醒客户确认客户进站后，服务顾问在预约时间前10分钟内应 * 再次确认车间工位、维修技工和配件的准备情况；

* 提前查看该车的维修历史，如可能的话，查找客户的喜好； * 准备好预约登记表、接车预检单、六件套； * 准备好电子工单（处于待打印状态）； * 对于特殊项目（如返修、召回等），应特殊标识； * 预约告示板置于醒目处。 ASC 要求:

* 车间、配件部都应有相应的看板，对预约进行标识；

* 当某时段有预约客户进站时，提前留出接车位，并在接车位上立 可以设置专门的预约接车位；

* 有条件的售后服务中心，可以设置专门的预约顾问台及结账台。 人员要求:

* 服务顾问人员应对正点到达的预约客户优先处理。 所需工具:

* 预约登记表、预约告示板、六件套、接车预检单、电子工单 2. 环车检查

普通客户进场流程 服务步骤：

接待准备→进站引导→迎接客户→询问客户需求及信息查询→环车检查→预检及诊断 客户需求和期望：

能得到及时、热情的接待； 服务顾问专业； 服务顾问诚信；

服务顾问非常关注自己。

客户接触点 (MOT 关键时刻)： 1. 进站引导

当有客户进站时，门口保安应向客户致意，并为客户指引路线。 行为标准:

* 遇到客户时应严格执行“2米问候”标准;

* 为客户引路时，应礼貌地手掌向上的邀请方式指示方向，而不能用手指指示及引路。 2. 迎接客户